利用复述和认同感染对方
心理学上有一个“踢猫效应”，大家应该都不陌生。“踢猫效应”告诉我们，情绪是可以传递或相互感染的，这种情况也叫“情绪链”。在沟通过程中，这种效应经常出现。
一般来说，当我们的情绪出现问题时，大多是因为有其他的人或事诱发了我们的情绪，而再往上推演，也一定有其他的人或事点燃了这把火，这个人制造了糟糕的情绪，就如同释放一个病毒，后面在不断地复制和传递。与此同时，我们也可能会将这种不良情绪传递给下一个人……结果整个沟通过程就像一个恶性循环，谁也逃不脱。
1992年，意大利的一位科学家做了一次实验，他在研究猴子的大脑时发现，猴子在做动作时，它们大脑中某个位置的神经元就会被激活。而当猴子看到其他猴子或人做同样的动作时，它们大脑中那个特定位置的神经元也会被激活。
其实，猴子大脑中的神经元就像是一面镜子，会直接在观察者的脑海中映射出其他动物或人的动作，所以也叫作“镜像神经元”。后来科学家又对人的大脑进行研究，发现人的大脑中也存在这种镜像神经元。它不仅能对人的一些行为产生镜像反应，对人的面部表情和情绪也会产生同样的反应。研究人员由此推测，这可能就是导致“情绪感染”的真实原因。
我们在安慰别人时，往往会说：“我非常理解你的心情！”这就是情绪的传染性。也就是说，你的潜意识中其实一直藏着这样的情绪，所以看到别人的情绪爆发时，你压抑在意识深处的情绪就会被激发出来。
但很显然，沟通双方如果都带着糟糕的情绪去沟通，是无法保证沟通效果的。所以，如果你不想让对方的坏情绪影响到自己，首先要管理好自己的情绪，其次要学会慢慢疏导对方的情绪。当对方感受到你的信任和支持，情绪就会有所缓解，继而才能听进你说的内容，沟通才可能往下顺利进行。
要达到这个目的，我们可以运用下面这两种方法：
重复对方所说的话
这个方法非常简单，但很有效。曾有个特别有趣的统计，在国外的一些餐厅中，餐厅中的侍者都是靠拿小费。那么侍者怎样才能拿到更多的小费呢？除了必要的服务外，就是靠不断重复客人所说的话。
客人：“我要点一份牛排。”
侍者：“好的，一份牛排。”（记录下来，没有更多的话。）
客人：“再给我来一瓶××红酒。”
侍者：“好的，一瓶××红酒。”
侍者：“请问您需要纸巾吗？”
客人：“不需要，谢谢。”
侍者：“好的，不需要纸巾。”
就是这样简单地重复客人的话，最后统计发现，这样的侍者要比其他只会默默服务的侍者多拿70%的小费，是不是很神奇？
那么，为什么只是简单地重复对方所说的话，就能多拿小费呢？原因就在于，这样做会让客人觉得这是一个善于倾听的服务人员，这让他们感到很舒服、很享受，对侍者的好感自然也会倍增。
另外，在一些谈判性的沟通当中，由于双方的大脑都处于兴奋状态，所以情绪也特别容易激动。一旦其中的一方出现了激动情绪，另一方为了不处于下风，情绪也会被激发。这种情绪之间的相互感染，就会令谈判陷入激烈的争论之中，从而对谈判产生不利的影响。
如果你不想出现这种情况，就要在对方出现激烈情绪时，想办法平缓对方的情绪，此时最有效的方法就是重复对方所说的话。在我跟大家分享的《掌控谈话》一书中，就有一个这样的案例，是作者的亲身经历。
1993年，美国的一家银行发生劫案，两个歹徒劫持了银行工作人员。其中一名银行职员找机会报了警，警察很快赶到了现场。但由于当时场面十分混乱，警察也搞不清里面到底有多少劫匪，只是发现外面有一辆车，里面没人。警察怀疑这辆车就是嫌疑车辆，于是派该书作者与劫匪谈判。
当时，他的办法就是不断地重复里面歹徒所说的话，比如他对歹徒说：“我们发现外面有一辆车，我们不知道是谁的。”歹徒说：“我的司机已经被你们吓跑了。”他就重复一下：“哦，我们吓跑了你的司机。”然后，他停留40秒，这个时间叫作等待神奇发生的时间，因为人的大脑会有个特别的功能，就是当听到别人重复自己的话时，就会忍不住想要给对方解释一下。过了一会儿，里面的歹徒果然开始不断地传递出信息，甚至自己跑了出来。这正是因为他感受到了谈判者对他的理解和想要帮助他的心理，考虑到自己的境况，他也知道跟警察硬碰硬是没用的，所以自己出来投降，并告知警察，里面还有一个同伙。
由此可见，有时候无须我们问对方太多的话，因为这样反而会让对方产生防备心理。我们只需要重复他的话，哪怕他说的是气话、浑话，都可以重复，然后再留一点空白时间给对方，对方自然会收敛情绪，与我们重新恢复和谐的关系，从而让沟通顺利进行。
告诉对方“你说得对”
在谈判过程中，当对方说出一句“你说得对”时，表示你已经获得了对方的认同，你们的谈判也向前迈出了一大步。
同样是《掌控谈话》的作者，他在菲律宾时还遇到这样一件事。菲律宾的武装组织绑架了一名美国人，他作为美方代表去与对方谈判。对方的态度非常强硬，每天都给美方发视频，展示他们是怎样折磨受害人的。当美方看到这些视频后非常愤怒，但因为人质在对方手里，一时之间又无可奈何。
经过一番调查，美方掌握了这个武装组织的背景以及他们曾经的一些遭遇，于是，这位作者就代表美方开始与对方谈判。在谈判过程中，他将美方调查的内容以及对方反叛的心路历程等都讲了一遍，结果对方沉默了一会儿，说：“你说得对。”随后，对方放弃了一些谈判条件，最后人质被成功解救。
这种沟通方法其实就是要让自己和对方产生一种情绪联结，你在复述对方的经历、标注对方的情感后，对方就会从你这里获得一份认同感。当与一个能理解自己、认同自己的人谈话时，我们的情绪自然也会平缓下来。
如果我们将以上两种方法结合起来使用的话，效果会更明显。首先是倾听对方，重复对方的话，接着对对方进行一番心理告白，用你对对方的理解来标注对方此刻的情绪，将自己平缓的情绪传递给对方，这样就能很容易地获得对方的认同，沟通也会渐渐向更有利的方向发展。