按时开完的会议
几天后。
参加例会的还是往常的那些成员，座位顺序也基本固定。在长方形的会议室最深处坐着会议的主持者——水口科长，在他的位置上能清楚地看见晴空塔。从水口开始，由里到外，参会人员按照资历顺序依次落座，最年轻的葵坐在离水口最远的门口位置。没有人强制规定谁要坐在哪里，然而大家自然而然地就这么坐了。从商务礼仪的角度而言这样做并没有什么不对，但按资历来坐就会使大家在意上座的人的发言。因此，哪怕是在开会期间，只要水口不讲话，大家就都沉默不语。
“那么，下面我们就开始这一次的例会吧。”
水口说着给全员分发有关咨询内容的清单。
“今天的咨询件数很多哦，可能会拖一阵子。”
“啊？不是吧！”
“我还有一场会要开呢。”
其他的会议成员一阵骚动。
这时，葵静静地举起了手。
“那、那个，水口科长，有点事情我想确认一下……”
“怎么？得赶紧开始讨论了吧？”
“那个，怎样才算‘开完会’呢？”
葵小心翼翼地说道。
对这话首先做出反应的是幸田。
“怎么个意思？铃川你又搞什么鬼啊？什么乱七八糟的！”
“那个，我觉得如果能确认怎样才算开完会，就能减少一些与会议不相干的问题。”
葵没看幸田，直视着水口说道。
“嗯，怎样才算开完，这个嘛……”
“那个……一旦确定好由谁来负责处理、怎样处理那些需要事后处理的咨询事件，会就开完了。我这么理解可以吗？”
“嗯。或许吧，应该是这样。大家也集中精力，努力达成小葵说的这个目标。幸田你也是。”
“好吧。”
幸田抱着胳膊，脸上的表情也紧绷起来。
“啊，还有一件事，我想确认一下会议的时长。”
“会议时长不是一个小时吗？”
这次是片泽开口了。
“不，是每个议题的时长。今天会议的内容好像很多，所以我想事先确认一下时间是怎样分配的。议题是这样的吧？”
葵在白板上列出了几条议题。片泽一愣神儿，然后恍然大悟般地频频点头。
“嗯，是这样。片泽，你觉得大概要花多久？”水口不知道怎么回答的时候，就会把问题立马甩给部下。
“啊？我来算？这个嘛……嗯，每个议题需要花费的时间大概是这样吧。时间很紧张呀。”
片泽说着，在每个议题旁边写下了要花费的时间。
例会（议题）
•确认咨询内容——5分钟。
•确定哪些问题需要做事后处理——15分钟。
•决定事后处理的方法和负责人——35分钟。
•确认决定好的事情和该做的事情——5分钟。
“原来如此，多谢！非常抱歉，耽误大家时间了。”葵回答道。
“虽说没太明白你想做什么，但暂时就先这样吧。时间紧张，咱们赶紧开会。”水口说。
片泽目睹了一切，他那天生灵敏的直觉开始发挥作用了。
（时间分配……这样呀，原来如此。）
“先来确认一下咨询内容。2015年8月12日12点12分，A公司的系统负责人反映‘听不到通话录音’，话务员按照手册排查了故障，确认是客户操作失误，该问题已解决。下一件咨询是……”
水口又一如既往地开始念清单了。
照这个步调下去，全部念完就要花掉30分钟。葵看到其他人都流露出一种“本来就没时间，还读……”的消极情绪后，终于鼓起勇气开了口。
“水口科长，确认咨询内容的预定时间就5分钟，照这样下去时间够吗？”
“可能不够，可是也得确认啊？不确认完内容，下面没法进行呀。你再跟我说下去，就拖得更久了。”
“啊，可是科长……”片泽翻看着手里的资料，大声说道，“不用您全给我们念一遍，我们只要大概看一下，就能把握需要处理的问题，对吧？”
“的确如此呢。省得还要劳烦科长念给我们听，您要不就让我们先看一分钟？”西田说着已经开始翻看资料了。
“好吧。”
既然水口都答应了，大家就都开始浏览资料了。
在短暂的沉默之后，西田开始确认资料上做出标记的内容。
“就我个人看来，第1号和第35号咨询需要处理吧？小幸你觉得呢？”西田睁大了本就很大的眼睛说道。
“再追加一个第12号，我觉得这个问题也需要讨论。”
“那总共就要处理3个问题。我们从第1个开始吧。”
没能朗读资料，水口感到有些失落，但还是开始着手讨论了。第一个问题是投诉。客户就网络发生故障的问题咨询了客服中心，但合作公司的技术人员在回拨电话时似乎态度不太好，这让客户感到很恼火，于是引发了第二次投诉。这种情况在客服咨询中是常有的事情。
“现在是什么情况？有人去处理了吗？”幸田想确认一下情况，目光从客服中心主管的脸上扫过。还没等其他人回答，水口先开口了。
“说起来，怎么又犯这个毛病啊！咱们公司的技术人员对客户说话时一点礼貌都没有，到底是怎么培训的？！幸田你是负责管理技术团队的吧？！”
“这……我从去年开始就培训技术人员如何处理客户咨询了。”
“怎么培训的？”
“我让客服中心的话务员给他们讲课，做了一些实践性的演习。”
“有效果吗？检查成果了吗？如果接到的投诉没减少，培训不就没有意义了吗？”
“话虽如此……”
“对了，因为合作公司应对不当所导致的投诉案件是增多了还是减少了？有数据吗？”
水口连珠炮似地扔出一大串问题。
“现在还没法马上拿出具体的数据来，不过我感觉应该是减少了。”
“怎么没法马上拿出来？没统计数据吗？大概的数据也没有吗？”
讨论彻底从原本的议题跑偏到其他的问题上了。水口的个人表演根本停不下来。在提问题的时候注意到别的事，又接着提出新的问题。
（这样下去，什么时候才能谈回正事呀……又回到平常的模式了。）
现在讲话的只有水口和幸田，别人都闲着没事做，这样当然不可能按时开完会。
“科、科长……”葵压低了嗓门插嘴说道，“您说的固然很重要，但您刚才也确认过，‘一旦确定好由谁来负责处理、怎样处理这些咨询事件，会就开完了。’我们就先集中精力解决这个问题可以吗？时间也挺紧张的。”
“咱们就这么办吧！”片泽“啪”地拍了一下手，“我等会儿也还有其他会要开，能速战速决的话就太好了！刚才谈的问题，留到开完会以后再确认更好一些吧？”
“哦，也对。哎呀，一下子扯太远了。咱们接着谈该如何处理这件事情吧。话说现在什么情况了？”
西田把当前的处理状况，包括自己跟客户负责人的具体谈话都一一做了说明。
水口听完后说道：“我知道了。这位客户很重要，我直接去道歉解释吧。”
于是处理方法就决定好了。
“我觉得可以，那咱们跟客户联络一下约个时间吧。”幸田松了口气。
这样第一个议题就解决了。
水口似乎很有干劲儿，问道：“接下来是什么问题？”
“故障解决得太慢，惹客户生气了。”
“唔……又是这个零件出了故障？之前也是这个零件出的问题吧？”某位技术人员说道。
“对了，当时分析故障原因了吗？”
“还没来得及，结果还没出来呢。”
眼看会议就要变成技术人员之间的讨论，这时西田举起了手。
“好了！咱们就先讨论到这里，先来看看怎么处理这个问题好吗？这要是定不下来，会就开不完了吧？”西田的话让话题自然而然地回到了“如何应对客户”上。
这时葵小声地说道：“大约还有20分钟。”
“不是吧，都这个点儿了？咱们得加快速度了！”
——几分钟后。
“这个问题，片泽你能处理吧？”
“嗯，没问题，不过有一点我想确认一下。”
“还有10分钟！”葵似乎在给大家打气似的。
“嗯。差不多来得及吧？集中精神加把劲！”
——又过了几分钟。
“这样就都解决了吧？呼——总算按时开完会了。”水口大大地舒了一口气，抬头看向天花板。
等到回过神来，大家都认为一定会超时的会议，也在规定的时间内开完了。
“那我们确认一下‘决定好的事情’和‘该做的事情’吧。”葵一如既往地着手确认。
“大家辛苦了，总算是开完会了！真是太好了，要是平常都开得这么快，片泽也不用睡觉了吧？”被水口这么一说，片泽缩起了脖子。
“我也不是每次都睡觉啊。不过今天也的确基本没说什么多余的话题。”
“因为大家注意力都很集中啊。下次开会也拜托大家喽。”
水口说完就大摇大摆地踱出了会议室。
“还不都怪你这浑蛋跑题，才每次都拖那么久！”幸田看着水口的背影骂了一句，走出了会议室。
“小葵！”葵刚要离开会议室就被西田叫住了，“感觉今天这会开得超快呀！”
葵笑了笑，轻轻地点了点头，说道：“我花了点心思，看来效果还不错，真是太好了！”
片泽也插了句嘴：“我马上就明白了，关键就是确认时间吧？”
“嘿嘿，不止这样哟！”
葵开始把昨天晚上从爸爸那里学到的东西讲给两人听。