上推下切表达法：争得不可开交时，如何达到双赢的效果

当我们面对上级和下级、客户和销售之间的沟通冲突时，可以运用能够化解冲突、促进双赢沟通的“上推下切表达法”。“上推下切表达法”通过把交谈的方向引向三个方面，以达到双赢的沟通效果：

上推—找到意见提出的动机，建立共识。

下切—聚焦问题的关键，探索深层原因和解决方法。

平移—探索多种方法，发现多样选择。

以上三个技巧，统称为“上推下切表达法”。“上推”“下切”“平移”这样的词似乎有很浓的学术味，但其实我们可能偶然间使用过这类技巧。

上推法：探索动机达共识

当双方出现意见分歧时，运用“上推法”，找到两个人言语中蕴含的共同动机，就能化解分歧、达成共识！我们先来看一个例子：

两个大学毕业生要合伙开一间餐厅。所有合作细节谈妥后，两个人便开始装修店面。谁知在决定餐厅的颜色主调时，甲要红色，乙要蓝色，两个人各持己见，争论不休。

甲说：“红色代表热情，红彤彤的，会让我们的餐厅更有活力。”

乙认为：“红色俗，没档次，蓝色代表宁静、优雅，让人感觉高级。”

甲不甘心地说：“蓝色太忧郁，闷死人啦。”

就这样你一言我一语，两人的分歧越来越大。

如果你在他们身边，你会怎么解决这两个人的分歧？其实，运用“上推法”，提出两个简单的问题，就可以轻松化解他们之间的分歧。

你可以问他们：“你们开餐厅的目的是什么？”

他们可能会说：“要为顾客提供美食、增加自己的收入。”

你就可以接着问：“既然为顾客提供美食、增加自己的收入是你们开餐厅的目的，那么只要这样的大前提不受影响，其他的都是小事，对吗？”

提出这样的两个问题，通过“上推法”，找到双方的共识，就会让两个人从各自的思想盲点中走出来，认清大前提，平心静气地以更开阔的胸怀看待问题，做出让步。

用“上推法”探索说话人的动机时，一定要探索正面的动机。我们要相信人在说话时带有正面动机。因为一旦我们和说话人一同陷入负面动机，沟通就会变成吐槽，对解决问题无益。

我们再来看下面这个例子：

小王向他的领导抱怨：“领导，那个投诉的客户好无理啊。”

这个时候，领导如果从他说这句话的负面动机出发回应，可能会说：“小王，我理解你的感受，你不喜欢处理这类投诉，对吧？”然而这样的回答，会导致沟通失控。小王和他的领导不仅负面情绪越来越多，还会让这次交流变成吐槽，让问题难以解决。

但是，领导如果看到了小王这句话背后的正面动机，就可以说：“小王，我理解你的感受，你也是想迅速搞定这个客户，对吧？”

小王就可能会答道：“对，我正在思考如何搞定他。”

这时，小王和他的领导就会开始探讨具体的解决办法。

需要提醒大家的是：不同级别的人说话时的动机和重点不一样。一般来说，级别越高的人，越关心全局性的和有关公司形象的问题；级别越低的人，越关心有关规章制度、部门KPI的具体问题，这就需要我们用灵活的视角找到不同动机中的重点。

下切法：探索原因找方法

“下切”就是逐步缩小谈话的范围，抓住问题的关键点，深入探讨，从而找出问题的原因或者解决问题的突破口。

我们先看一个有关成长的例子。

我：成长对于每个职场人来说都很重要。

学员：是的。

我：你认为怎么做才能成长呢？（第一次下切）

学员：不断学习才能成长。

我：学习的确重要！你学习的主要方式是什么？（第二次下切）

学员：主要是听一些线上课程。

我：你经常听什么类型的课程呢？（第三次下切）

学员：职场基础技能方面的，比如如何做PPT或写作。

我：学习了这类课程后，你认为自己还有短板吗？（第四次下切）

学员：有，沟通一直是我的短板。

我：我给你推荐一门职场好课—“五项能力修炼场”，它可以帮助你改善你的沟通方式。

在这段对话里，甲进行了4次“下切”，先从“成长”下切到“学习”，然后下切到“线上课程”，再下切到“职场技能课程”，最后下切到“沟通”。通过不断下切，双方都对乙的短板有了更深入的了解，最后，甲给乙推荐了适合他的职场技能课程“五项能力修炼场”。

我们再来看一个例子。老板让下属去做一件事。

下属：这件事情不好搞。

老板：这件事的哪部分不好搞呢？（第一次下切）

下属：这件事物流部不太支持。

老板：物流部为什么不支持呢？（第二次下切）

下属：物流部的李经理没有和供应商谈好。

老板：他们在哪一个环节还没有谈好呢？（第三次下切）

下属：他们在有关货品的物流费用方面没有谈好。

在这个例子中老板通过不断下切，找到了下属拒绝做这件事的最终原因。这时老板就会知道，当自己帮助下属排除物流费用这个障碍后，下属就会承接这件事。

“下切”的目的就是要找到能够突破问题的关键点，找到关键点后，如果你是老板，就可以想一想自己能为对方提供什么样的支持和建议；如果你是下属，就可以想一想自己需要什么样的帮助。这样才能消除抱怨、冲突，实现双赢。

通过以上两个例子，我们会发现，在运用“下切法”时，我们可以从以下两个方面入手：

一方面，可以针对某个行为进行下切，询问行为的具体表现、目的和结果，找到优化行为的办法；另一方面，针对问题的某个原因进行下切，不断发问，找到问题的根源，进而找到解决问题的方法。

平移法：探索多种可能性

“平移”就是在沟通的过程中，引导对方找到替代方案。

一般情况下，“平移”要跟“上推”一起使用，通过上推找到共识，再在共识的基础上将目标平移至与其他解决方法相对应。我们来举个例子：

假如你是一名经营管理顾问，有个客户带着愤怒对你说：“帮我开除这个员工。”面对这种难以满足的情绪化要求，你可以根据对方的动机先进行“上推”：“先生，我理解您，您是希望给这个员工一点教训，对吧？”你和客户达成共识之后，你就可以将教训平移到开除以外的其他措施上来，比如罚款、调岗、发布书面警告等。

另外，“平移法”是销售人员的一个法宝。

销售人员更需要懂得运用“上推+平移”的技巧，当客户要买的产品不在销售人员所在店铺的经营范畴之内时，销售人员就可以通过“上推”，与客户达成共识，再将客户买产品的目的平移到其他产品上去。

例如，当客户询问“卖不卖咖啡”，而某销售人员所在的店里没有咖啡时，他就应该在回答完“没有”后，马上“上推”：“您是想来点提神的饮料，对吧？”得到肯定回答后，这位销售人员就要马上开始介绍其他饮料的提神效果了。

核心要点

“上推下切表达法”中包括三个提问技巧：

通过“上推”，找到行为动机，与听者建立共识，可以保证沟通的开放性和可持续性。

通过“下切”，缩小谈话范围，探索深层原因，可以找到解决问题的方法。

通过“平移”，可以获取更多信息，找到更多解决问题的方法与可能性。

如果我们能熟练掌握这三个技巧并能在面对复杂问题时综合运用，那么，即便面对再难处理的冲突僵局，我们都能轻松破冰，快速将其化解。