效率不等同于效力

效率以及效率带来的结果，是竞争与市场最显而易见的成果。更多的产品、更好的服务、较低的价格与更高的可靠性，使我们生活得更轻松也更好。大多数时候确实如此。然而真正的问题是，我们太过于追求效率，反而让事情走了样。除非我们能看清效率的真面目，否则就会发现自己专注于效率，竟把企业原来的目的忘了。效率（efficiency）与效力（effectiveness）不见得总是意义相同。

电子邮件与语音邮件是商业活动中的好帮手，让人们在人际沟通上非常有效率。效率之高使得一家大咨询集团的负责人有一回终于忍不住抱怨说，现在她的手下花太多时间在阅读与回复邮件上，根本就停止了思考，这样做是有效率，但是否有效力就不确定了。

电影票可以预订，选择我要的日期、时间、价钱与地点，只消说出我的电话号码与信用卡相关细节，然后敲敲电话机上的按键，再由电脑语音向我确定一遍。等到那天晚上我到了电影院，再把我的卡放进一台机器里，看着我的票跳出来，一切就此搞定，不需要麻烦任何一个人。真是有效率！可是我花了好大工夫才输完所有的号码，而且那是一通长途电话。对戏院来说是有效率，对我来说却不怎么有效力。

话虽如此，按照程序做完之后，我的确拿到了我要的东西。我曾经多次打电话给医院与公司，听到电话另一头的声音叫我按这按那，没有人回答我的询问，甚至连一个真人的声音也听不到。我想象，有一天我们将不用看医生，只需要跟一台外科手术电脑互动就成了。一个失业的年轻人若能减少造访福利机构领取失业救济金的次数，或许会比较有效率，不过除去了人与人的接触，也减少了让他们振作起来的动力。如果我们容许这些互动少一点效率，将会更有效力。

在一定的时间内，市场或杰出的管理应该会修正这类瑕疵，但如果全世界都这样做，消费者便失去了选择的余地，也因此不会再发出抗议的声音。这些瑕疵不过是效率社会的芒刺罢了，谁叫我们活在一个软件与电话较为廉价的世界里？再说它们也比人可靠，又不麻烦。然而，我们对效率的情有独钟，恐怕还会产生更严重的后果。