第12章 看口：嘴角变化泄露客户心中的小九九

嘴是人们表达想法、宣泄情感的主要路径，人与人的沟通离不开嘴。除了可以通过语言传递信息以外，嘴巴本身丰富的动作也能够反映对方的心理状态。一些语言学家认为，说话人的每一个动作都与其心理活动密切相关。因此，销售员在和客户沟通时，不但要听对方说了什么，还要看他们的嘴部有哪些变化，以便从中发现更多的成交机会。

蒋莉莉是一家房地产公司的销售员，曾经遇上过一对很挑剔的夫妇客户。经过一个星期的奔波，蒋莉莉终于为他们找到了合适的房子。居室内的结构、装修和户外的环境、交通，他们都觉得很满意。看完房子以后，女士嘴角后伸，眉开眼笑。蒋莉莉顿时松了一口气，感觉这个单子离成交不远了。

女士说：“这房子真不错，真希望现在就住进来。”

蒋莉莉看着这对夫妇，有点为难地说：“如果你们没有其他意见，办理好各项手续，房子就归你们所有了。但是，这套房子比你们的预算高出5万元。”

一听到这话，女士脸上的笑容马上就消失了，上扬的嘴角也开始下垂。不过，站在旁边的男士倒是嘴角一扬，半微笑着看着自己的太太。蒋莉莉凭借多年的经验，感觉男士的笑是强装出来的，因为人在假笑的时候，嘴角会生硬地向额骨处上扬，牙齿露一部分，同时眼睛周围的肌肉会有明显的抽动。显然，这对夫妇对于多出来的5万元有异议。

察觉到这些后，蒋莉莉机智地转移了话题，说道：“这边的环境相当好，非常适合居住，我想你们也是经过慎重考虑后才决定来这儿的吧？”

“不瞒你说，我们就是冲着这一点来的。”女士说。

“这就对了，房子你们也看了，环境非常好，居室格局、装修也都很满意，我不能保证这套房子是最适合你们的，但是短时间内你们肯定找不到比它更好的。另外，这里的房价每年还会以2%的速度增长，所以你们现在多花的钱，到时也会随着房价上涨获得弥补的。”蒋莉莉热情地开导着这对夫妇。

说完后，蒋莉莉看到夫妇俩面面相觑，而且嘴巴的动作明显舒缓、自然了很多，感觉他们内心的情绪也有了微妙的变化，她把这套房子购买时可以用到的优惠政策都细细讲了一遍，并给出了一些适合这对夫妇的建议。

听了蒋莉莉的话，夫妇俩商量了一下，同意了她的话。没用多长时间，他们就达成了协议，双方在合同上签了字。就这样，夫妇俩按照蒋莉莉的建议，把这套房子买了下来。

蒋莉莉之所以能够把握这次机遇，关键在于她通过观察客户的嘴角动作，掌握了客户的心理变化。女客户嘴角前后两次明显的变化，直观地反映了她心理情绪的起落；男客户尽管使用了“假动作”，但依然流露出对房价的抵触。因此，蒋莉莉巧妙避开房价，转而介绍房子的其他优势，从而给客户了一个有效的心理缓冲。

实用妙招

当然，嘴部动作绝不仅仅是简简单单的上扬和下垂，还有下面几种：

● 抿嘴

抿嘴通常意味着客户正在下决心，而且习惯性抿嘴的人通常比较坚强，有种不达目的誓不罢休的韧劲儿。

● 咬嘴唇

两种情况：第一种是客户对自己的言行感到愧疚，通过咬嘴唇自我惩罚；第二种是客户正在思索对方的话。

● 舔嘴唇

说话舔嘴唇，说明客户正在压抑心中的焦虑或兴奋。

● 嘴角后拉

与客户谈话，如果发现客户嘴角后拉，说明他正在集中注意力听你说话，对你的所言感兴趣。如果嘴角下拉，则说明情况相反。

● 嘴角扁平

当客户焦虑或沮丧的时候，嘴部肌肉就会僵硬，双唇紧闭，呈现扁平形，如果紧张程度越来越大，嘴唇就会渐渐变小。

●“O”形

当客户感到吃惊或兴奋的时候，嘴巴就会向四周张开，看起来像英文字母“O”。

● 倒“U”形

当客户内心忧伤，或者被负面情绪困扰的时候，一般会嘴角下垂，形成倒“U”形。

● 其他

紧闭双唇表示抗议，噘嘴表示不满，嘟嘴表示撒娇，撇嘴表示不屑或无奈。