4.4　互动及控场

根据成人的学习特点，成功的授课应以学员为中心，而不是以培训师为中心。因此，在授课过程中，培训师不能唱独角戏，而是要与学员进行适当的互动，让学员参与讨论、论证并提出观点。这样既能激发学员的学习热情，也能使学员的理解和记忆更为深刻。

4.4.1　提问技巧

提问是培训师在授课中使用最频繁的基础互动方式。通过提问，可以引发学员的思考和讨论，也可以使沉默的学员发言，启发学员思维，了解学员的知识掌握程度，带动学员分享经验，营造课堂的互动气氛。

有时候，培训师不一定非要给出一个答案。提出一个有价值的问题，也许比给出一个有价值的答案，更有价值！在提问时，需注意以下几点。

　培训师所提问题宜在课前策划好。

　问题必须简短和容易理解。

　每个问题只包含一个主题，且应联系学习要点。

　开放式问题有助于学员更详细地陈述所要表达的内容。

　可利用封闭式问题来获得肯定（你同意吗）。

　不要问可能使学员感到尴尬的问题。

　不为了炫耀、刁难而提问。

　对有经验的学员可提问更难的问题。

4.4.2　倾听技巧

在人类所有行为中，倾听最能使别人感到受重视及自己的价值得到肯定。然而，这也是最容易被忽视的一点。培训师在授课中要特别重视倾听学员的反馈，具体应做到以下几点。

　注意力高度集中，全神贯注地聆听。

　及时复述对方的话或观点，以表示确实听到。

　通过引导或启发，协助对方说下去。

　不急于打断对方，也不轻易下结论。

4.4.3　点评技巧

培训师点评学员时，应做到以下几点。

　站在学员的角度，换位思考。

　对学员多多包容，不要总关注自己想讲的内容。

　明确、具体，不含糊其词。

　鼓励永远比批评更有力量。

4.4.4　回答技巧

成人学员善于独立思考，因此，面对成人学员的提问，培训师更要认真、谨慎地对待。一般情况下，当培训师能回答学员的问题时，宜直接回答学员提问。如果培训师不能回答学员的问题，可采取如下技巧。

　直言不讳自己不清楚问题的答案，比如“我不知道问题的答案，但我可以帮你问别人……”或“这个问题确实没有对与错的答案，我个人认为……”

　将问题还给提问者，比如“您会怎么做”。

　将问题交给具备相关专长的人回答，比如“小王，去年你也碰到过类似情况，那时你是怎么处理的”。

　邀请大家献计献策，比如“哪位同学愿意回答一下这个问题”。

　推迟解答，比如“我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好吗”。

有些学员有时也会提问与课程主题相关性较低的问题，或学员问题较多以至于影响了课程节奏，此时应和提问学员沟通将在课后做出解答，并说明课后解答的原因。

4.4.5　表达技巧

培训师的表达技巧包括语言表达、目光交流、动作手势、位置移动等方面，如表4-1所示。

4.4.6　气氛调节

根据成人的学习特点，营造轻松与喜悦的学习氛围非常重要。学习氛围在很高程度上会影响学员的兴趣、投入程度及对培训师的授课满意度。一场培训的气氛是平淡无味、沉闷枯燥，还是掌声不断、笑语连天，或是群情激动，取决于培训师对现场的掌控能力和气氛调节技巧。常用的调节气氛的技巧有以下几种。

　分组竞争。

　讲故事或笑话。

　放音乐或视频。

　组织热身活动或游戏。

4.4.7　控场技巧

培训师在授课过程中，要冷静处理异常情况，掌控授课节奏。虽然可运用“控”场技巧，但需要特别注意，学员是课程的主体，培训师要充分尊重学员，切忌“斥责”学员或与学员产生冲突。常见的异常及处理方法如表4-2所示。

企业文化、企业培训师的级别、培训师的个人风格及权威性都会影响课堂异常的处理方式。总体来说，影响其他学员学习或影响课程结构推进的异常，培训师必须及时处理。表4-2中1～4项异常宜由培训管理人员来干预，当培训师级别高于学员或培训师权威性较高时适用。