⑦ 帮顾客找需求

玉儿是Y药店的店员，在她导购之后，顾客常会惊讶地跟她说：“我就是要找这个产品，你怎么知道我要买这样的产品呢？你太厉害了！”玉儿能帮顾客找到他们都“说不出名字”的产品，这是玉儿的看家本领。

玉儿有这样的“预知力”，是不是让人觉得很神奇？我们怎样才能和玉儿一样具备这种能力呢？

要解决这个问题，需要剖析不同顾客的真实需求，并帮助他们找到“不太清楚”的需求。

（1）帮点购顾客分析真实需求。不少顾客进店直接点名购买产品，很多导购认为这就是顾客的需求，其实这只是顾客需求的表象。在“点购产品”的表象下，我们是否明白顾客真正想解决的健康问题是什么？

当我们了解顾客的健康问题后，才能真正帮助他，而这也是帮顾客找需求的出发点。

在分析清楚顾客真实的健康需求后，我们就要从其点购的产品出发，或置换，或延伸。延伸的时候，要多向更快解决本次健康问题、疾病的预防、康复及平时的养生调理入手，扩大顾客的需求。

挖掘顾客的需求，也是在帮助顾客找需求。

（2）帮“模糊”顾客明确需求。一些顾客说出某个症状，大概知道自己要买哪方面的产品，但并不明确。此时，我们就要通过顾客说出的“我想嚼的……”“我想要含的……”“我想要喝的糖浆……”这些话语，判断出可能的产品种类，并迅速拿给顾客，顾客自然会像称赞玉儿一样表扬你。

在帮顾客找到他们的“意向”产品后，要告知其单用这个产品的利弊，以帮助顾客分析加用其他产品的好处。其他产品带来的可能益处就能进一步拓展顾客的需求，而谁又能说拓展的需求不是顾客想要的呢？我们只是帮助顾客找到他们想要的但自己并不知道的产品。

事实上，顾客可能并不知道需要什么样的产品，直到我们拿给顾客的那一刻。所以，在门店，还是有很大比例的顾客愿意听从店员的推荐，这也给门店销售提供了更多的机会。

（3）帮“无意向”顾客找意向。一些顾客进店只是想“逛一逛”，导购认为顾客是无需求的。其实不然。顾客进店“逛一逛”也是有目的的，他们可能有某些困惑，或身体有某方面的健康问题。当然，也有可能什么问题都没有，就是“逛一逛”。不论顾客抱着何种心态，我们在门店都可以帮这部分顾客“创造”需求。

比如我们可以提到当季的健康问题点，不同季节人们会出现不同的健康问题，以这些热点健康问题与顾客“衔接”，便有可能搭桥成功。

这便是顾客的需求与产品之间的桥，一旦连接成功，交易便产生了。

此外，我们重点推荐的单品、门店的促销活动、冲动性的商品或便利性的商品等，都可以通过与顾客的简单交流引发其兴趣，从而产生消费需求。

有一次，笔者在与这类顾客交流时，便提到了门店的一款眼贴膜，结果顾客很感兴趣，并且买了两盒。

你看，顾客看似没有需求，也能通过我们与顾客交流创造需求。

其实，帮顾客找需求，对于药店人员来说并不是太难的事，只要用心体会、感受，与顾客多交流、多观察，便可以有先知先觉的能力。