03 善于发现——“暗战”背后，大藏玄机
这次，Bruce又要被派去“填坑”了，这在广德发展集团不是第一次出现这种情况。而这次Bruce调任的原因不是工作纰漏，而是因为他在岗位的出色表现——GIC项目的满意度提升措施取得了显著成效，有些已经被借鉴到区域的其他项目。然而，接任的项目经理却一时很难招聘到位。为此，在计划的驻场期限结束之日，也就成了Bruce转正的第一日。按说城市公司的部门经理和物业项目的老总虽然工作分工各有侧重，但在广德发展集团的行政层级是一样的，属于平级调动。但毕竟是由总部到下属项目，肩上的责任还是增加了很多。考虑到Bruce的切身感受，物业总监Z先生还是为他争取了一个区域经理的兼职头衔。
聚众滋事：近邻并不和睦，积怨由来已久
不知其中原委的同事还在为Bruce的调动与升迁祝贺，而他们不知道Bruce作为职业经理人，在权力与责任对等的原则下，终于有机会可以在实管全委物业项目中推广施行并检验自己认为先进的管理经验和创新方法。同时，这几年的总部工作经历，也让Bruce深知“做项目”与“在总部”有着切实的差异和本质的不同。对此，他和GIC项目团队都已经做好了各方面的准备。然而，现实又怎么能让人们失望呢？就在Bruce刚刚正式到任之际，GIC的餐饮租户就给了他一个下马威。
GIC项目商业部分的自助烧烤店“烧烤派对”，和同在三层的休闲餐厅的“雅客生活”又闹矛盾了。两家原来也只是偶尔发生一些言语上的小摩擦，没想到这次动静闹得特别大，双方十余名员工不仅动了手，还惊动了当地派出所。好在没有造成人员受伤，由于事发时已接近闭店时间，大厦的商铺里没有太多顾客，也没有惊动媒体。Bruce赶到现场时，事态已经得到了初步控制，警员对双方当事人进行了批评教育，两家店的负责人也都认识到了事态的严重性。而说起大厦里的这两家邻居店的故事，那可就说来话长了。
GIC的餐饮户主要集中在一层和二层，三层最初设计为多功能厅。但由于一层大堂挑空直通三层，并有独立的楼梯相互连接，被现在的“烧烤派对”老板相中并承租下来，而且合同一签就是十年。因此，开发商在进行了相应的硬件设施改造后，“烧烤派对”完成店面装修后便开始营业。虽然“烧烤派对”开业后生意不错，但无意继续承租三层剩下的300平方米经营门面。他们提出的理由是，剩下的楼层窗户较少，影响了采光，而且剩下的部分斜对面挨着楼层卫生间，不利于餐饮经营。就这样，三层的这个区域就成了地产部的“老大难”。在GIC开业一年多的时间里，虽然也曾经有商户来此查勘，其中有做零售的、展示的，也有一些餐饮户，但都未能达成承租意向。开发商为此也是非常着急，在三个月前好不容易才和现在的这家经营咖啡餐饮的“雅客生活”达成租赁协议。据说，开发商也是为此做出了很大的让步，不仅租金打了很大的折扣，而且把一层大堂的休息区划出了50平方米作为雅客咖啡及饮品的经营区域。这样一来，就形成了一层和三层的首尾呼应，再加上餐厅开业初的大力促销，雅客生活的生意日渐火爆。
可好景不长，随着三层的这两家邻居店步入正常经营阶段，日常的矛盾和摩擦也渐渐多了起来。
首先，是在公共区域使用方面。原来三层是由烧烤派对独家使用，整层未出租的部分曾当过烧烤店的临时库房使用。现在，剩余的空间有了新的租户，烧烤派对又不愿意花钱包租地下室的库房，有些烧烤店用不上的桌椅经常拿出来摆在三层公共通道。物业一加强管理，烧烤店就和物业打游击，在同一层的雅客生活当然不满意了，经常投诉烧烤店占用公共通道。
当然，休闲餐厅也不会坐以待毙。本来它在GIC开店的时间就晚，如果不及时扩大知名度，恐怕难以提升经营效益。为此，雅客生活也是开动脑筋想办法，而开业促销的时间毕竟有限，推出新品的活动却是可以常办常新。由于大厦有规定，不允许私自架设经营广告，雅客餐厅就想了个办法，借租用GIC的立式水牌的机会推出自己的新饮品。这一举动本来无可厚非，但没过两天，水牌旁边又多了一个“易拉宝”，其他商铺见状也纷纷效仿，不仅在楼层店铺门口摆出各自的特色广告，连在一层大堂也纷纷“抢滩登陆”。
其次就是商户私设广告的问题。Bruce曾经严厉地批评过客服部经理Vicky。按照租赁协议，商业租户是无权占用公共区域来架设自己的广告牌的。如果任由这样发展下去，GIC的其他租户也会纷纷效仿，其负面示范效应不容小觑。在向各商户发放了《限期整改通知》后，秩维部协同客服部暂扣了部分商户私设的“易拉宝”广告牌十余个，这才算是平息了“广告风波”。
最后就是在特色经营方面，两家店铺也是你追我赶。雅客餐厅提出个新派休闲慢生活主题，烧烤店就号召新健康饮食；今天你请个乡村歌手，我明天就找个摇滚乐队。更有甚者，为了抢夺客源，相互打压对方。除了向GIC项目部投诉对方影响自己经营外，还经常以楼内租户的身份向卫生、城管等部门举报，搞得Bruce及其服务团队也是不胜其烦，非常头疼。除此以外，这两家餐饮商户还经常为了上货时专用电梯的使用、三层公共卫生间和楼梯通道脏乱等问题，相互指责对方对员工管理不善，而且还有愈演愈烈的趋势。
矛盾升级：明争加上暗斗，双方互不退让
以上这些都是两家店铺在明处的较量，在暗地里他们也是毫不相让。Bruce还清楚地记得在提升服务的两个月驻场期间发生的“被动嗅觉事件”。在雅客餐厅正式开业后，一层咖啡水吧也投入使用。每当经过大堂时，人们就会闻到一股扑面而来的咖啡香味，起初Bruce并没有太在意，以为是正在一层消费的客人品尝咖啡散发的气味，而在没有客人时大堂的咖啡气息依然浓郁。这虽然不是什么坏事，但是作为GIC的公共区域，还是要保持空气清新，毕竟不是每一位客户都喜欢咖啡的气息。为了解决这个问题，Bruce要求工程部经理Andy增加大堂中央空调新风流量。然而，问题不但没有解决，气味反而扩散得更加严重。不但十层以上的电梯间都能闻到咖啡的气味，就连二十层的客户也反映有烧烤的味道在楼层蔓延。
这其中定有蹊跷，Bruce感觉问题一定就出在两家餐饮商户上。客服经理Vicky和工程经理Andy一起去了一层咖啡水吧，而Bruce和秩维部经理Tom则一起来到了三层的烧烤店。很快大厦内咖啡加烧烤味道弥漫的原因就被找到了，原来是烧烤派对也注意到了一层咖啡香气四溢的情况，想借助自己的烧烤香味吸引更多的客户，就私自关闭了本来应该开启的两台对外直排风机。这样一来GIC可就遭殃了，本该是排出建筑以外的废气却被中央空调的换气负压又吸回到楼宇内，加上咖啡气味的混合，这味道闻着别提有多奇怪了。再由电梯竖井的烟囱效应加以放大，高层的客户不投诉才怪呢。
发现了问题就要马上整改，打开两台强排风机后，烧烤味便解决了，而Vicky和Andy那边却还没有明确的消息。凭借Andy多年的工程管理经验，他判断大厦空调设备不存在排风不畅或阻塞，问题可能是商铺排风或异物进入换气系统导致。当天晚上，Andy带着空调技工检查了所有中央空调排风通道。不出所料，就在一层和三层雅客休闲餐厅营业区域的空调排风口，发现了若干包着咖啡粉末的纸包。“被动嗅觉事件”不仅暴露出经营商户急于提高经营业绩，采取急功近利的错误做法，同时反映出大厦物业管理中的诸多监管纰漏。
利益争夺：深陷方寸小利，导致两败俱伤
显然，商户们所谓的经营策略已经超出了合理的控制范围，物业服务团队也不能袖手旁观。为了维护大厦全体租户的共同利益，物业公司必须拿出一个双方都能够接受的解决办法。然而世事难料，一波未平，一波又起，烧烤店的一次小规模店面改造，最终导致了双方矛盾的集中爆发。
烧烤店为了提升经营档次，需要对店内的两个VIP包间进行升级改造。对于这种正常的要求，物业服务中心还是本着方便客户的初衷给予了积极配合，并按照相关流程进行了装修手续的办理及改造图纸的审验。标明了在设备设施方面的改造事项，还特别强调在装修期间一定要按照审批的时间进行施工，不要对其他商户造成影响，否则只能按照规定暂时停工整改。烧烤派对现场施工负责人虽然答应得很好，可实际的改造装修过程中，却并没有按照报审的图纸及项目进行作业。
为了体现高档次，烧烤店对两个VIP包间的电路系统进行了调整，不仅增加了射灯数量，还把包房内的炭烤炉变成了无烟电烤炉。而新型的无烟电烤炉本身自带茶饮功能，需要连接自来水水源，为了赶工期，施工人员私自刨开地板进行自来水水管连接，后果可想而知。本来三层的原设计就不是用作餐饮用房，配套设施的改造不彻底、功能不完善。先天不足再加上后天的不当改造，水管连接当时就造成了自来水管道破裂的跑水事故。虽然处理得还算及时，没有造成大面积的水浸损失，但是要恢复给水却还是需要一些时间。
跑水事故造成旁边的雅客餐厅停水，餐厅后厨的大部分设备无法正常使用，就连咖啡机也不能正常工作。要知道，餐饮业最怕的就是停水停电，这影响的不仅是营业额，由此对客户造成的负面效应更是很难挽回。餐厅的当班总厨带着人去找烧烤店询问情况，烧烤派对却推三阻四不据实说明，还把责任往物业头上推，结果双方话不投机再次大打出手。
世事难料，本来应该是相互支持理解、日常协调配合的两家邻居店铺，如今却都只站在各自的立场上考虑问题，不但矛盾冲突难以化解，而且让事情发展得棘手又复杂，这样的利益纷争也注定不会有赢家。
【Bruce的物业管理工作笔记】
烧烤派对可真是够生猛，这回是真正做到了：走别人的路，让别人无路可走！而雅客生活显然也没让心绪慢下来，而是实践了一把：走自己的路，让别人说去吧！然而，在这样一个注重服务体验、强调消费升级的“大服务时代”，每个经营者都可以有自己做事的风格，即便是同样的事务，各人也可以有着不同的做事方式，甚至可以走别人走过的道路，并坚持在自认为正确的方向一直走下去，这都不成问题。但要记住一点：可以做你喜欢的事情，但请不要因此而伤害别人，因为在这其中，根本就没有所谓的“局外人”。
“世风都尽变，不改是初心。”行业从业者更应该认识到，现在面临的情况并不是如何将工作做好这样的简单、浅表层面的问题，而是要在满足客户基本需求，以及物业正常服务运营的前提下，怎样使得物业资产保值增值、服务品质保持卓越、客户满意度稳定提高，并最终实现以最佳实践提升资产的价值。除了要让客户感受到物业服务从业者的辛苦付出以外，更应该让整个商界和社会都能够深切地感受到物业服务工作本身所具备的价值。