用分析者的思维方式理解客户
如果想理解客户及其未满足的需求，就要用分析者的思维方式。一名优秀的产品经理需要花时间和客户保持直接联系，建立同理心并洞察内在规律。通过深入研究产品数据了解未来的趋势、产生新的见解或意外发现，在团队中自由分享你的发现以达成共识，并为团队创造环境。你必须客观、理智、好奇，甚至接受与你当前想法相悖的观点。
你要收集来自各种渠道的定量和定性数据并进行解释。数据通常不容易获得，因此你必须通过自行研究或实验来收集数据。
通过跟踪用户行为或调查大量客户等方式收集定量数据，然后进行统计，分析相关趋势。仅凭定量数据可能无法提供你所需的清晰的、可执行的洞见，因此，你必须结合定量和定性数据更为全面地了解情况。
尽管定性数据无关统计，但有助于解读问题的根本原因或揭示未知，也可以洞悉潜在的客户动机。在实践中，你必须与用户和潜在客户一对一地进行访谈。客户数据或市场研究的结果有助于了解一些表面上的趋势和现象，但是真正的洞见来自与真实用户的对话，这些洞见才是你的产品向前发展的动力。
如何具备分析者思维方式？以下是一些建议：
• 设置并监控产品的定量性能指标。
• 通过客户观察和访谈，获得大量定性观点。
• 独立分析。
1. 设置并监控产品的定量性能指标
选择能够为客户和你的运营提供长期价值的核心指标。例如，如果单纯地考核市场占有率或运营收入，即便掌握了你想要的信息，也未必能知道用户是否经常使用你的产品并从中受益，或者说你是否有一个可持续的商业模式。这时，你可以确定关键绩效指标（KPIs）并让相关方达成共识。如有可能，可以通过和具有类似商业模式的产品进行对标的方式来设定合理的目标。这样做的目的是确保每个人的预期都是现实、合理的。要知道，不同的组织可能有相反的目标、激励方法和指标。因此，尤其在企业环境中，达成共识并不是一件易事。例如，销售团队会强调目标，以帮助他们完成交易，这样做会抽走一部分原本用来提高终端用户满意度的资源，或者忽略产品功能的实现，导致基本功能用起来都很困难。
不要仅仅关注高层级的KPI，也不要使用装订好的报告中提供的指标，因为这些报告往往由一些分析工具堆砌而成，要探索和理解潜在的真正驱动因素。通过将指标分解，发现哪些指标能够提供最大的改进机会，进而将产品开发工作集中在那些对KPI影响最显著之处。
在制定产品规格时，一定要跟踪和报告需求，在项目计划中预留出跟踪和测试的时间，这个步骤往往被忽略。然而不做这一步，你就无法度量产品对客户和运营的影响。
在第11章中，提供了关于客户满意度、价值和产品长期经济回报的KPI的建议，并介绍了好的度量标准与差的度量标准之间的区别。
2. 通过客户观察和访谈，获得大量定性观点
定期走出办公室，如每月几次，进行换位思考和收集突破性的发现。参与电话销售和公司正在进行的用户体验或客户调查活动，尤其是面对面访谈。不仅要测试现有产品或创意，而且要努力了解更多客户信息，包括他们所处的环境，以及他们是如何使用产品的。根据目标开展亲身访谈是十分有必要的，不要仅仅倾听别人的讨论。获得数据收集通道，证明自己是值得客户信任的人（尤其是当你希望获得企业或B2B公司销售团队的信任时）。查看客户服务邮件或评论，然后专注解决常见问题，尤其是一些重复出现的问题、客户十分关注的问题或未被满足的需求。查找并阅读内外部市场报告，然后记录问题，因为这些信息可以帮助你进行分析，或者确定未来要检验的假设。不要只看表面结果，而要找出原因。
第5章包括可以用来定期从客户群体收集新发现，并提示你产品发展方向的访谈技巧。
从数据中寻找新趋势
在我工作的一家数字媒体公司，我们发现广告移动设备上的点击率比在台式机上要低得多，那是在2011年。我们确信，差距主要是因为移动设备屏幕较小和加载时间过长。此外，移动广告是台式机广告的简化版，而且投放的人群不太相关（因为当时移动广告投放技术还处于起步阶段）。当时的手机更多应用于社交和缩短人与人之间的距离，我们怀疑人们还不习惯看移动广告。我对验证这些假设产生了浓厚的兴趣，我查看了具体设备和操作系统的使用性能，看看能否找到任何规律（如小屏、普通手机的点击率较低，用户群之间的人口统计学因素也存在差异）。iOS和Android这两个平台仍然相对较新，iPhone手机的表现远远好于它的对手Android手机，但这似乎还不能完全解释这一差距。我的突破口在于我注意到了几款流行的Android手机中虽然有大量的广告推送，却几乎没有点击量。
我们本以为人口统计学和外形因素差异可以解释这一差距，实际上，给Android手机提供广告服务的技术存在缺陷才是罪魁祸首。现在我们知道了如何在可控范围内改善我们的结果。
3. 独立分析
虽然有些企业有专门的团队来提供分析和报告，但你不应该完全依赖其他人来满足你的需求。原因请考虑以下几点：
• 除非自己亲自分析和处理基础数据，否则你很可能错过意外发现，或者无法知道数据已被误读。你也不可能从装订好的报告或二手信息中理出完整的脉络。
• 如果总是别人为你提供所有分析，你快速学习和迭代的能力就会变弱。你依靠的市场、营销或商业分析团队，他们通常有许多需要服务的内部客户。
• 如果你自己亲自完成汇报，就可以毫不延迟地重构或调整问题。一开始就提出正确的问题并不容易，你很可能需要重新分析或增补数据来满足额外的要求。
掌握从可靠来源收集原始数据的技能。根据需要，除了与数据分析团队合作，自己也要进行快速的概要分析，这样就可以快速学习和迭代。不要害怕去学习SQL和Excel高级函数等工具和技术。你可以利用工间娱乐时间或周末思考一些问题的解决方案。平均值是一个陷阱，要通过分析和排列数据来发现平均值背后的真正意义。要发现平均值的真正意义就要依靠对非常规分布或趋势的了解和对具体用户群体反常行为的观察。现实却不是这样，许多产品要么缺乏数据，要么数据质量很差，量化数据更少，一不小心就会给出错误结论。整个一周你都会陷到糟糕的数据中。你需要澄清并理解数据定义，寻求上司的支持，购买更好的工具或接受培训。即使有了数据，也不意味着就能很容易做出决策，特别是当人们从不同的角度解读数据时。
第11章详细介绍了5类度量指标，产品经理可以通过分析这些指标发现规律，揭示产品中最具发展机遇的领域。