第2章　城市智慧旅游体系建设背景分析

2.1　国内外城市智慧旅游发展现状分析

2.1.1　国外城市智慧旅游建设现状

国外对智慧旅游的研究主要集中于信息技术在旅游业中的应用及相关基础设施建设方面，对相关概念的探讨相对较少。严格来说，国外并没有“智慧旅游”这一专业术语，但是在互联网和信息技术起步较早的国家，智慧旅游早已兴起。本书将以美国、欧洲各智慧旅游发达国家为典型代表、以亚洲各旅游发达国家（韩国、日本、新加坡）为例概述国外城市智慧旅游发展现状。

早在2006年，美国在宾夕法尼亚州PO-CONO山脉的度假区引入RFID射频识别手腕带系统，开启智慧旅游建设。景区为进入度假区的游客配发手腕带，作为游客身份识别工具，这样简化了烦琐的手续办理，使游客凭借手腕带一次性解决在度假区内食、住、行、游、购、娱等相关活动。2012年5月，华盛顿棒球联盟赛场园区开始采用RFID门票高频技术，大大减少了观众进入赛区的时间，免去排队验票的麻烦⁽¹⁾。

在北美一些人工建造景点，如迪斯尼乐园、波音飞机制造工厂等，每天也有成千上万的游客慕名而来参观游玩。景区为了保障参观质量、游客安全，对景区内客流量进行实时统计并反馈给游客，限制参观人数和参观时间，并派导游人员进行讲解引导，同时实行预约政策，让游客和景区同时做到心中有数。

欧盟在2001年创办了“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目，全面应用开发远程信息处理技术，计划在全欧洲建立专门交通无线数据通信网，通过智慧交通网络实现交通管理、导航和电子收费等功能，重点包括：旅行信息系统（ATIS）、车辆控制系统（AVCS）、商业车辆运行系统（ACVO）、不停车收费系统（ETC）等。如今，在法国、英国等发达国家智慧旅游现代化程度高，随处可见“I”字符、大量免费旅游信息、针对不同游客提供旅游咨询服务以及由政府运营的各种旅游急救服务机构等⁽²⁾。

2012年6月，比利时首都布鲁塞尔正式推出基于智能手机的微电子旅游大全“标识都市”项目，使布鲁塞尔成为世界上第一个数码移动旅游城市。

“标识都市”项目建设的主要内容就是建立电子数码旅游大全，使游客通过手机扫码即可实现旅游过程中的智慧化体验。该电子数码旅游大全采用近距离无限通信芯片，将通信芯片制成带条码的不干胶，粘贴遍及布鲁塞尔大街小巷的名胜古迹、博物馆、商铺及旅游酒店、餐厅等旅游活动地。来自全球各地的游客只需通过智能手机登录I-nigma网站下载特定的条码扫描器，即可在布鲁塞尔旅游过程中随时随地扫描“标识都市”不干胶，方便地获取相关历史文化介绍、购物优惠以及线路导航等旅游信息。目前该系统收集了包括布鲁塞尔在内的600多个比利时城市旅游点，而且以每周增长50个左右的旅游景点、商家的速度继续扩大项目信息容量。

在亚洲，韩国、日本、新加坡的智慧旅游建设走在前列，其建设成果取得了有目共睹的进步。韩国首尔开发并推广使用“I TOUR SEOUL”智慧旅游系统。该系统基于移动终端，以增进游客体验、优化旅游活动为目的，为来到首尔的游客提供各种旅游信息。“I TOUR SEOUL”智慧旅游系统可分为两部分：第一部分为PC端，又可分为官方旅游网站“韩国观光公社”和它的姐妹网站两部分。其中官方旅游网站主要介绍核心旅游资源，包括一些重要的节庆活动，供游客了解。它的姐妹网站提供深度化的旅游信息，如城市漫游攻略、各种类型旅游活动推荐。第二部分是移动端，快速、即时更新、主动推送不同旅游景点的旅游及交通等信息，游客可以方便定位，规划行程，免费下载周边景区应用程序，同时该平台提供五种语言服务，为国外游客提供便利⁽³⁾。

日本旅游向来以干净舒适、交通便利见长，而且各种自然景观全都是免费的，极大减少了旅行者的经济负担。除此之外，“智能旅游”在日本也方兴未艾，给个人旅行者提供了极大便利。

如今，在日本出游，订车、订酒店，基本上都可以在网上完成，省去了找旅行社的麻烦，甚至无须给酒店和租车点打电话，只通过上网就能办妥当。如今，在提出“观光立国”的口号后，“智能旅游”也成为日本政府大力推动的项目，主要工作由总务省下属的各地方分支机构负责。

2012年12月，日本总务省北陆综合通信局召开了调查研究会，致力于将“奥能登”地区建成利用信息通信技术的先进地区，此后推动建立了“ICT（信息通信技术）奥能登‘纽带’建设协议会”，该协议会也是一个产官学合作项目，致力于提供用多种语言介绍能登半岛的田园风光、自然环境和旅游景点。2013年12月16日，日本在广岛市成立了一个产官学合作的团体“山阴山阳智能观光项目推进协议会”。该协议会致力于利用最前沿的信息通信技术，通过积极利用智能手机，推出旅游客户端。该客户端只要从屏幕上点击，就能够获得诸多旅游信息，还能够阅览旅游线路，增加游客旅游的便利性。

在日本，除了政府部门牵头组织的团体外，一些非营利法人也在大力推动智能旅游。例如，“智能旅游推进机构”作为非营利法人，一直致力于提供不参加团体旅游而能享受个人旅游乐趣的各种信息，目标是普及关西地区的旅游、逛街等信息，促进当地旅游市场平衡发展。由于旅游市场信息的不确定性，旅游供应商和旅游者的信息在不断变化。例如，旅游道路的通达性、旅游酒店客房的供需情况等。在旅游活动过程中需要及时共享不断变化的信息，而这些信息如果没有当地的专人来收集就无法获得，因此“智能旅游推进机构”这样的非营利团体在让游客掌握实时的旅游信息方面也发挥了巨大作用。

2006年，新加坡提出全面实施“从传统城市国家向‘智慧国’转型”的发展战略，开启“智慧城市”建设新篇章。基于此，新加坡在旅游业内开展智慧旅游建设。

主要应用项目：

一站式注册服务。借助生物身份识别技术为商业人士免去烦琐注册等级手续，在新加坡商业会议旅游中得到广泛应用，下一步将面向医疗旅游人群进行推广。

智能化数字服务系统。该系统着眼于增加游客在新加坡的旅行体验。游客可通过互联网、手机、公用电话亭、交互式电视和游客中心等渠道获得一站式旅游信息和服务支持，包括购买相关旅游商品或专门服务。

无处不在的移动旅游服务，为游客整合旅游前、旅游中、旅游后的信息服务。游客可利用智能手机等移动终端，在任何时间、地点接收到旅游信息，并根据游客位置、需求、选择取向提供具有个性化的信息服务。

交互式智能营销平台。在“我行我有，新加坡”平台上，游客可根据个人喜好直接在互联网上定制自己的新加坡行程。可通过邮箱及时订阅新加坡最近发生的动态，了解新加坡新闻、即将举办的大型活动等信息。

总之，在欧美、日本、韩国、新加坡等发达国家，由于信息技术的普及度高、运用广泛，智慧城市建设早已兴起，其城市的智慧化程度也普遍较高。在这个生活压力大、生活节奏快的时代中，人们变得越来越焦虑。惜时如金的人们追求的是一种高效、快捷的生活方式，原有的生活节奏已经不能满足现代人的需要，人们渴望通过最少的时间和精力投入而获得最大的产出。智慧城市在这个时候应运而生，悄无声息地改变人们的生活。国外众多国家通过智慧城市的建设，使生活在其中的国民体会到了智慧城市带给他们的便捷生活。智慧城市建设受到了时代的推崇，其建设触角已由中心城市逐步向中小城市蔓延开来。然而，智慧旅游作为智慧城市在旅游业方面的延伸与拓展，发达国家的发展也走在世界前列，积累了众多宝贵的经验。在智慧旅游建设的过程中，我们不能闭门造车，而是要认真学习国外发达国家智慧旅游的建设经验教训，汲取其发展过程中的优势成果，取其精华，去其糟粕，不能完全照搬照抄国外发达国家的智慧旅游建设讨论框架，而是要在虚心学习、合理借鉴的基础上，根据自身的旅游资源、旅游者、民族文化等国情特点将其灵活运用，从而探索出一套适宜我国国情的智慧旅游建设新模式，探索出适宜我国城市智慧旅游体系建设的发展新路径。

2.1.2　国内城市智慧旅游建设现状

在我国，智慧旅游概念最早在2010年由江苏省镇江市提出，开启智慧旅游建设。随后，镇江市以“依托云计算平台，实现畅游天下，为游客提供智慧服务”为目标，建立了国家智慧旅游服务中心、智慧旅游云计算平台、智慧旅游感知网络系统、智慧旅游产业谷和产业联盟等，成功研发了智慧旅游核心技术“感动芯”技术，并在北京奥运会和上海世博会期间成功运用⁽⁴⁾。2012年，北京、南京、成都、武汉、洛阳等18个城市被国家旅游局确立为首批“国家智慧旅游试点城市”。在此之后，国内许多城市都开启了智慧旅游工程建设。

北京市：北京市智慧旅游发展在“宏观调控、政策支持、统一部署”的发展思路下，目前已取得了一定的建设成果。在政府政策支持方面，北京市先后出台了《北京市人民政府关于贯彻落实国务院加快发展旅游业文件的意见》《北京市“十二五”时期城市信息化及重大信息基础设施建设规划》和《智慧北京行动纲要》等指导性文件⁽⁵⁾。文件按照国际一流旅游城市的建设标准，紧抓互联网等现代信息技术带来的发展机遇，为北京市智慧旅游建设明确了重点内容和发展目标，为北京市全面开展智慧旅游建设提供政策规划和支持，为国内外游客提供全方位、高质量的便利旅游服务，为实现旅游“资源多样化、服务便利化、管理精细化、市场国际化”的目标奠定坚实的基础。

2012年，北京市旅发委发布的《北京智慧旅游行动计划纲要（2012—2015年）》提到，计划用四年时间建设“一张屏”“两个网”“三个体系”（智慧旅游公共服务体系、智慧旅游服务体系、智慧旅游政务管理体系）、“九个系统”（便民服务系统、电子商务系统、旅游应急指挥系统等）、“60个智慧旅游项目建设”，并制定相关支持政策和评价标准。到2015年，在北京市基本建成集约、智能、可持续发展的“智慧旅游”支撑体系，初步实现旅游行政服务职能智能运行、旅游者“智慧旅游”、旅游企业网络运营等高度融合的旅游公共服务便捷实用的发展态势，为智慧旅游各方参与者提供发展新机遇，形成“智慧旅游”引领旅游发展的新格局⁽⁶⁾。

随后，北京市成立全国首个旅游联盟，包括旅游景区、旅游交通、旅游饭店，相关科研机构在内等不同领域的多家单位参与其中，为北京市智慧旅游发展建设出谋划策。经过几年的努力，目前北京市已建成北京旅游门户网站“北京旅游网”“I游北京”手机APP，为游客查询城市信息、预订住宿和门票、导航导览、旅游纪念品购买提供服务，得到游客的认可。同时，建立了“首都旅游产业运行监测调度中心”等智慧旅游管理项目，使旅游行政管理部门能更好地管理市场秩序，促进智慧旅游和谐发展。北京市智慧旅游建设过程推动了3星以上饭店和A级以上景区开展WLAN建设，建成首都旅游产业运行监测调度中心，实现了旅游产业与相关产业信息互联互通。北京旅游网已成为网站、微信、APP、电商等平台的网络矩阵，北京政务网已成为民政互动的重要渠道，实现了北京旅游行业管理智能化。目前，北京市智慧旅游体系建设已初步形成，成功为北京市下一步全面开展智慧旅游建设打下了坚实基础。

随后，北京市根据“十二五”时期建设成果，结合“十三五”时期总体建设目标，制定了“十三五”时期旅游业发展规划。根据《北京市“十三五”时期旅游业发展规划》要求，到2020年，北京智慧旅游发展目标：按照智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社和智慧旅游乡村提升规范，推动实行评定标准管理办法和奖励管理办法，努力提升旅游企业服务水平，推进智慧旅游市场服务体系更加完善。促进智慧旅游公共服务体系更加健全，推动以数据为核心的智慧旅游市场监管体系更加精准、规范。实现旅游者旅游活动更加便捷、智能，旅游体验快乐、享受。“十三五”期间，北京智慧旅游建设推进思路将进行六个转变：一是由政府直接参与智慧旅游建设，向政府通过制定政策、标准和规范，引导、推动、激励企业和市场开展智慧旅游建设方式转变。二是由注重技术主导，向智慧旅游服务功能主导方向转变。三是由市级旅游部门单一推动，向市、区等多级部门齐抓共推转变。四是由注重基础设施建设到注重业务系统整合、提升转变。五是由注重框架、形象建设向构建数据内容传输、共享、应用体系建设转变。六是由单纯推动智慧旅游建设向以智慧旅游为带动，推动以数据为核心，建立相关工作机制、流程的转变。

北京市作为传统旅游强市、智慧旅游名片城市，承载着旅游业智慧化试点改革的使命，通过政府的大力支持、企业的积极参与、市民的积极配合，在短短几年时间内在智慧旅游建设方面取得了一定的成果，为下一步智慧旅游发展奠定了良好的基础。

在2012年，国家旅游局发布的18个全国首批智慧旅游试点城市中，江苏省占据七席，分别是南京、苏州、无锡、镇江、南通、扬州及常州市，是我国智慧旅游的发源地，最早的开启智慧旅游建设。下面以江苏省会南京市为例，介绍其发展经验成果。

南京市：“智慧旅游”一词最早是由我国江苏镇江提出，随后在全国形成燎原之势。江苏省作为我国智慧旅游发展的根源地，智慧旅游发展一直走在前列。其中南京市作为江苏省会，拥有丰富的自然和人文旅游资源，加之优越的地理位置，其旅游业对GDP的贡献率占比不容忽视。作为传统旅游强市，南京市于2011年较早开启智慧旅游建设工程。2012年初，南京市旅游局大力推进智慧旅游建设工程，并提出南京市智慧旅游中央管理平台构成框架，如图2-3所示。

该框架将智慧旅游管理平台分为四个部分，其中最基层的是旅游信息资源数据库建设。旅游信息资源数据库是实现智慧旅游的基础，是一切信息的汇集，是大数据、云计算等新兴技术的作用对象。它包括GIS数据库、旅游资源数据库、多媒体数据库、游客资源数据库。随着智慧旅游的发展，该数据库信息被不断更新，数据来源更加广泛，将导游信息、旅行社信息、酒店信息等一切与旅游业相关的信息都融入其中。当然，信息的爆炸式增长也给信息处理技术带来了更高的要求和挑战。基于信息数据库，经过对信息的简单处理分流，可以为旅游参与者提供最简单的智慧旅游基础服务系统。智慧旅游基础服务系统包括呼叫中心、数据挖掘与决策支撑、地理信息服务、智能信息服务、融合通信服务。这部分智慧旅游基础服务系统面对的服务对象不仅是旅游者，而是覆盖所有的旅游参与者，甚至包括给当地居民带来的隐性福利。在此基础之上，形成了完整的智慧旅游应用体系，包括旅游者旅游活动、旅游企业经营活动、旅游管理者的管理活动，均可在智慧旅游应用体系中得到高效、便捷的处理。最后，为保障整个管理平台有序安全运行，需要建立相应的保障体系，包括环境保障、公共安全、交通保障等。

2013年，南京开启智慧旅游公共服务平台建设。平台建成后，每位游客进入南京后都会收到一条欢迎信息，引导游客在移动端下载“游客助手”平台，该平台实时更新旅游信息、景区介绍、自驾游导航、商家促销活动、实时路况、火车票等信息，为旅游者提供最新的旅游资讯，满足其旅游过程中各方面的需求。之后，以“一部手机、一张卡”畅游南京、“一个平台、一张网”服务游客为目标，逐步建立了数据服务中心、南京游客助手、新型游客体验终端，搭建了乡村游营销平台、旅游执法e通等智慧旅游平台⁽⁷⁾。

南京智慧旅游从建设初期，始终以“服务游客、服务管理、服务市场”为宗旨，推进各类项目建设。一是开发了“南京智慧旅游”手机客户端，整合了各类旅游资讯，涵盖了南京全域范围内近200处旅游点，打造了“语音导览”“美丽乡村”“一键导航”“景区舒适度”“旅游攻略”等特色版块及专题，并与南京市民客户端“我的南京”成功对接。2015年新版客户端上线以来，累计访问量已达65万次。二是打造了“南京智慧旅游大数据监测平台”。将全市4A级以上景区、热门景点、部分乡村旅游点、商圈和交通枢纽等共40个点纳入数据监测范围，整合了行业基础数据，实现了对游客市民出行的指引服务、对旅游企业精准的营销服务和对管理部门的应急指导服务。三是实现了旅游公益短信推送。南京市积极协调运营商的通信资源，从2016年5月起，向主要交通站点进入南京的外地游客发送旅游公益欢迎短信，在倡导文明和平安旅游的同时，将南京旅游官方资讯平台进行了有效推广。四是实现了对旅游行业的智慧化服务。“南京智慧旅游”客户端、微博微信新媒体、官方网站集群、旅游触摸屏、Wi-Fi热点覆盖等项目为游客打造了聚合型的旅游信息平台；智慧旅游数据运行监测平台、旅行社管理系统等项目促进了全市行业管理的高效提升；智慧景区、天猫官方旗舰店、电商扶持等项目为旅游市场营销提供了数据支持。

由此可见，南京市智慧旅游建设已进入全面深化阶段，智慧旅游基础设施已基本建立完成，智慧旅游框架体系搭建已初具规模。智慧旅游今后发展需要建立在智慧旅游前期建设成果之上，填充相关建设内容，补充智慧旅游建设各细化层面，在全国智慧旅游发展方面起到重要的引导作用。

成都市：成都市作为四川省会，是西南地区唯一入选的我国首批智慧旅游试点城市，自智慧旅游建设开展以来，便采取“政府牵头、企业合作、整体布局”的规划策略，以自身旅游特色和实际情况为出发点，分别从管理考核体系、组织保障体系、智慧旅游运营体系、标准规范体系四个方面出发，以基础设施建设、数据中心、支撑平台、应用系统四个角度为建设切入点，设计了智慧旅游总体规划图，如图2-4所示。

在智慧旅游项目建设方面，近年来成都市也取得了一定的成绩。成都市旅游局抓住机遇，成功地部署了信息化方面的改造优化措施，启动一批信息化系统，如成都旅游一点通、成都旅游全搜索、96527成都旅游咨询服务热线、成都旅游微博、成都市旅游局OA办公平台等。2012年，“成都旅游一点通”手机智能旅游服务项目投入使用。项目通过手机APP和WAP应用程序向移动手机游客发送景区信息、旅游线路、休闲活动、酒店查询、购物查询、餐饮查询、交通路况、旅游导航、意见反馈等旅游信息，且具有团队安全、景区实时视频、旅游信息轮播、行程安排、紧急救助等旅游在线查询功能，基本实现了“手机信息领引、便捷旅游成都”的目的。该项目涵盖了旅游过程中的方方面面，实现了旅行中的快捷便利，为游客提供了更加完美的旅游体验。2013年，成都智慧旅游数据中心正式上线运行。游客随时都可以通过智能手机登录成都智慧旅游数据中心平台——成都旅游全搜索，便捷、系统地获取成都旅游信息。该平台汇集了四十多万条旅游信息，包含一百九十多家景区、近一千家宾馆酒店、二百七十余家旅行社、四百余家星级农家以及导游员信息和其他涉旅信息，其信息容量大、涵盖范围广，具备开放兼容、智能搜索、多屏同源、自主互动、统计分析五大功能，不仅为游客提供了“一站式”旅游信息资源搜索服务，为旅游行政主管部门、旅游企业提供了信息发布的渠道和标准规范的数据交换接口，也为有关单位提供了信息资源共享的载体，标志着成都旅游全面进入智慧旅游时代。2015年，西南首个智慧城市服务平台“在成都”发布使用，这是成都市建设智慧城市的关键一步，是服务于市民的基本应用平台。在该平台上，使用者可以体验生活中各个方面的便利化和智能化，包括网签护照等旅游活动。

随着智慧旅游建设的不断深入，越来越多的新兴技术被运用到智慧旅游之中。2017年，成都西岭雪山开发团队利用现下最吸引人眼球的“无人机&VR”直播技术，为游客提供更加新奇的旅游方式。由于成都地形复杂，欣赏大自然的美景需要付出时间和路程的代价，利用“无人机&VR”直播技术，游客可以从上帝的视角欣赏美景，领略自然的鬼斧神工。“无人机&VR”直播技术为游客提供四种体验方式：第一种是实时动态飞翔观景，即无人机搭载摄像仪飞跃云海、山峰，用户戴上VR头盔体验飞翔的乐趣和观看实时的观景；第二种是实时动态VR体感，即用户借助VR体感设备，更加真实的体验在云端飞翔的感觉；第三种是实景叠加AR特效的VR风景体验，即用户通过VR头盔体验精心特效制作的航拍内容，类似“钢铁侠”的效果；第四种是结合西岭雪山的主题，在VR体感机上体验滑雪、跳伞、雪山飞行等内容，为智慧旅游的发展注入了新的血液。

武汉市：武汉市作为全国首批智慧旅游试点城市，其旅游信息化建设开启于2003年。2006年，武汉开始建设“数字旅游”项目。在旅游信息化建设进程中，武汉市政府不断出台相关政策，为旅游信息化发展营造良好的政策环境，为其健康发展保驾护航。

由上表可见，武汉市旅游改革发展经历了旅游信息化建设、数字旅游、智慧旅游三个阶段，并取得了一定的成果。

2011年，武汉市正式提出智慧旅游的建设计划，以创立国家智慧旅游示范城市为目标，加快推动智慧旅游建设。武汉市提出智慧旅游建设目标以“智慧旅游云数据库建设、智慧旅游公共信息服务平台建设、移动智能旅游服务系统、旅游公共信息触摸屏自助服务系统、导游（领队）带团服务系统、智慧旅游视频监控中心建设、智慧旅游体验中心建设、武汉旅游一卡通项目建设以及智慧旅游示范单位建设”九大项目为核心，全方位一体化总体布局智慧旅游项目建设。

截至2013年，武汉市完成了智慧旅游建设的部分任务：在全市配置了26台智慧旅游触摸屏；发行了大武汉旅游卡；升级了官方旅游营销网站、微博，发布了新手机二维码武汉旅游攻略；建成市、区两级旅游信息咨询中心（站）点近20处，通过媒体、电话及现场等方式，年接待游客咨询突破350万人次；健全了旅游标准化体系，完善且国际化了旅游公共服务体系，建设覆盖全面且便捷舒适的旅游交通体系；全面完成黄鹤楼首个智慧旅游示范景区建设，并启动东湖风景区、木兰文化生态旅游区智慧旅游示范景区建设工作。到目前为止，武汉市智慧旅游基础设施建设基本完成。武汉已基本建成智慧旅游大数据库；全新上线“武汉旅游网”；东湖风景区实现智能导览和智能管理；“大武汉旅游年卡”热销；一批智慧旅游试点企业的智慧管理与服务项目整体推进。

随着项目成果的不断落实，武汉市的智慧旅游建设框架不断被完善。武汉计划到2015年年底，建成“1体系、1中心、2平台、3门户、N服务渠道”的智慧旅游管理和服务系统。

此后，将继续推进旅游公共服务门户网站、旅游行业内部职能管理系统和旅游商务预订销售系统的上线运营；进一步完善东湖和黄鹤楼智慧旅游示范景区项目建设，积极推动黄陂木兰文化生态旅游区的智慧旅游建设；推动“两江四岸”智慧旅游船与智能互动亮化系统工程建设；选择部分星级酒店、旅行社建设智慧旅游示范点；全面启动市级旅游智能导览平台的建设；加快旅游安全与应急系统、智慧旅游体验中心等项目的建设。

综上所述，自“智慧旅游”在国内提出以来，我国智慧旅游建设取得了喜人的成绩，各试点城市均积极开展相关建设，在这个时期内智慧旅游基础设施基本构建完成，智慧旅游数据库、智慧旅游各类应用以及各项保障体系已初具规模。然而，虽然我国城市智慧旅游建设取得了一定的成果，但相较于国外成熟城市智慧旅游建设，我国仍处于起步阶段，特别是在公共服务体系建设方面，发达国家旅游部门与交通、建筑、休闲等公共服务部门结合在一起，对旅游的职能定位清晰。政府投入大量资金，建设智慧旅游公共服务体系。而我国智慧旅游建设目前主要集中在新技术应用，以弥补智能旅游发展阶段的不足。另外，对虚拟旅游的建设不足，除北京市提出建设智慧旅游游戏软件外，其他省市在智慧旅游建设过程中对虚拟旅游的提及少之又少。国家智慧旅游试点城市代表了国家智慧旅游发展的最高水平，试点城市尚且如此，其他城市的智慧旅游建设水平相对偏低，虚拟旅游建设更是被忽略。这既不利于旅游产业链的进一步开发和完善，也不利于发挥智慧旅游的全面协调作用，限制了旅游产业链上相关企业的发展和智慧旅游的全面建设。在政府的积极协调和引导下，在相关企业积极参与下，在旅游者旅游方式和旅游观念的不断转变下，即使我国智慧旅游建设取得了不小的成绩，但由于智慧旅游公共服务体系建设方面不够完善，城市基础设施建设落后，虚拟旅游建设发展不足等问题的存在，给我国智慧旅游建设的进一步发展提出了一定的要求。我们需要突破发展过程中的难点，给智慧旅游的发展提供更大的空间。

2.1.3　我国智慧旅游发展特点分析

我国旅游信息化发展向智慧旅游演变的过程大体上可以分为三个阶段：

第一阶段是专业化阶段，包括20世纪80年代初期国外计算机技术引进及90年代国家旅游信息中心的建立；

第二阶段从2001年开始实施“金旅工程”，国家全面推进旅游信息化建设，电子政务、电子商务不断普及并渗透整个旅游行业，行业的办公自动化系统、业务管理系统和公众网络系统从无到有，从点到线，从简单到逐步全面，初步形成了旅游行业信息化发展的基本框架；

第三个阶段是利用物联网、云计算、地理信息系统、虚拟现实、互联网、移动互联网等先进技术，结合现代企业管理、人文科学、经济学等综合性学科，通过应用创新技术，满足游客体验需求、管理创新提升企业经营能力、服务创新促进政府职能转变，使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化，实现旅游产业的可持续发展，即现在我们所处的智慧旅游阶段。

纵观我国智慧旅游建设进程步伐，通过对上述几个我国首批智慧旅游试点城市智慧旅游建设阶段成果的梳理，可以总结出我国智慧旅游服务发展特点：

（1）国家和地方政府予以大力支持。从我国智慧旅游试点城市的发展进程可以看出，在我国智慧旅游发展过程中，国家均给予政策上的大力支持。国家根据时代发展的需要，出台相应的宏观调控政策，在资金、技术、人力等资源分配上予以倾斜，全方位、立体化支持智慧旅游建设使其在国内全面开展。各个省市也紧抓发展机遇，在国家政策的指导下，依据自身旅游发展特点和资源优势，出台相应支持智慧旅游发展的政策，对智慧旅游的建设做出整体规划，积极响应国家号召，建设智慧旅游。由于智慧旅游涉及面广、产品包罗万象，需要众多部门协同发展，政府出台相应的政策法规对智慧旅游的发展进行调控和监管，平衡了各参与体的责任利益，维持了稳定的市场秩序，从而保障全国智慧旅游发展“一盘棋”，促进了其全面稳定发展。

（2）由沿海城市向内地城市扩张，由中心城市向中小城市辐射。智慧旅游最早由江苏省镇江市提出，江苏省较早开启智慧旅游建设。随即智慧旅游在全国形成燎原之势。纵观智慧旅游的发展进程，我们可以清晰地看到，由于沿海城市开放程度高、外来资源广，对新事物的接纳能力强，我国沿海城市较早开启智慧旅游建设，典型城市有上海、厦门、广州等。相比之下，中西部城市由于地理位置的原因，开放程度相对落后，智慧旅游的发展相较于沿海城市起步较晚，地区之间智慧旅游发展不平衡问题突出。

为了平衡智慧旅游的区域发展差异，使我国智慧旅游建设多点开花、形成新的增长极，我国于2012年和2013年先后两次公布了两批智慧旅游试点城市。两批试点城市中不仅包含了北京、上海、广州等沿海发达城市，也包含了武汉、成都、郑州等中西部省会城市，还包括了大连、镇江、洛阳等在内的二三线中小城市。此举正是为平衡我国智慧旅游区域发展而设立，希望在全国形成以点带面、区域联动、协同发展的智慧旅游发展新局面。

以河南省为例进行研究，河南省地处中原，其智慧旅游发展相对落后于江苏、浙江等沿海省份，建设时间较短。仅仅几年的发展，在河南省内部就出现了智慧旅游发展失衡问题。尽管河南省各个城市争相与各大电商进行合作，开发在线旅游业，但相较而言，智慧旅游发展的程度并不一致。洛阳市和郑州市分别为国家首批、第二批智慧旅游试点城市，在智慧旅游建设方面远超于其他城市。目前河南省内除了洛阳市和郑州市出台了建设规划外，其他城市尚处于重视和宣传的初级阶段。洛阳市在2013年出台了《洛阳市智慧旅游城市建设方案》，在全国各地的智慧旅游创建活动中已经走在了前列，并取得了不错的口碑。郑州市出台了《郑州市智慧旅游城市建设总体规划（2014—2018）》及《郑州旅游产业运行监测与公共服务平台建设方案》等文件，并且加快了智慧建设的步伐。焦作市的云台山景区编制了《景区旅游景区数字化应用规范》，开封市也同样在加强旅游标准化建设。省内其他城市的智慧旅游建设则刚刚起步。

诚然，智慧旅游在实际建设和运用中应因地制宜，只有与当地实际相结合，解决现实的亟须问题，才有利于推广和展开工作。一些地方的智慧旅游发展慢是需求不紧迫的缘故，各地之间发展不平衡也有其内在的原因。但是，智慧旅游毕竟代表高新技术对传统旅游业所造成的变革和创新，是未来旅游业升级发展的必然趋势。而且，智慧旅游建设不均衡，也不利于我国对旅游公共信息的采集、旅游监管信息的收集和旅游大数据的集成分析工作。只有共同发展才能达到信息的互联互通，并有效避免信息的“孤岛”化和“碎片”化。因此，我国需以试点城市和试点景区为样板，加快智慧旅游的论证和扩展，最终实现整体的智慧化改造。另外，还需要尽快编制统一的智慧旅游城市发展规划和行动计划，为各地的智慧旅游建设提供强有力的政策保障。

（3）第三方旅游网站发展较快，社会认可度高。随着我国互联网经济的快速发展，我国产业结构不断得到优化调整，传统产业竞争力得到提高，各生产要素不断优化配置，生产效率得到提高。旅游业开启智慧化建设的大门后，传统旅游企业在不断改革自身经营管理模式的同时，第三方旅游网站如雨后春笋，不断推陈出新，趋于稳定。例如，携程网、去哪儿网、同程旅游等第三方电子商务平台的建立，实现了景区票务资源、景区硬件设施、旅游交通、旅游住宿等旅游活动中各个要素和互联网OTA的无缝对接，将旅游产业的信息化建设提高到一个新的高度。伴随着人们外出旅游行为方式的转变，第三方旅游网站给予游客自由化、个性化的旅游服务，满足了游客的需求，得到了游客的认可。如今选择网络预订旅游要素的游客越来越多，给传统旅游企业带来了不小的冲击，要想在变革的浪潮中站稳脚跟，就必须迎合时代的发展需要，紧密结合新兴技术与自身产业，发挥自身优势。

然而，互联网经济的发展也不是一帆风顺的，互联网OTA在发展过程中存在一些亟待解决的问题，值得重视。首先，法律保护滞后。我国互联网经济起步较晚，发展时间较短，互联网OTA在运营过程中网络交易方面的法律保护制度并没有完全成熟，加之互联网经济的虚拟性、旅游产品消费的滞后性等问题，为其立法也存在一定的难度。旅游者事先缴纳旅游款项，在旅游过程中出现对产品或服务不满意，旅游欺诈等事件层出不穷，而保障旅游者合法权益的法律法规并不完善，使旅游者的投诉无法得到有效解决。其次，互联网经济的安全问题。网络上的病毒、网络黑客入侵等行为可以盗取消费者个人信息，从而给消费者带来不小的经济损失，大大阻碍了互联网经济的发展，以至于在线旅游的发展出现“瓶颈”。如果个人账户和财产安全问题不能得到有效解决，互联网OTA的发展也将止步不前。包括基础设施建设不完善、信用问题等在内的一系列问题，都需要在今后的发展过程中予以高度关注。

（4）景区智慧旅游建设较完善，旅游酒店、旅行社等旅游企业智慧化建设相对落后，大多数旅游企业的智慧化建设水平较低，对于智慧旅游的认识也比较模糊或片面。我国城市智慧旅游的建设基本都是以智慧景区建设为切入点开展工作的，在智慧旅游建设的初级阶段，建立景区门户网站、景区实景地图等具体的智慧化工作，从旅游活动的主体——旅游者的角度入手，直接提升旅游活动的智慧化感知，而旅游酒店、旅行社等智慧化建设步伐相对滞后。目前，我国的旅游星级酒店拥有的门户网站数量覆盖率低，消费者对旅游住宿的预订习惯通过第三方互联网旅游平台实现，通过酒店自身网站或客户端预订住宿的消费者少之又少。旅游酒店通过客户端和门户网站进行营销活动受到极大制约，只能通过与第三方合作，委托第三方进行宣传销售，因此投入大量人力、物力和财力。旅行社面临的处境亦是如此。

其实，传统旅游企业智慧化建设不必千篇一律，盲目追求建设自己的门户网站、移动客户端等，要根据企业自身情况量力而行。

首先，智慧旅游建设的成本高昂，一些大型旅游企业和景区能够凭借强大的资源实力进行全方位的智慧化改造，采用电子门票、APP自助掌上服务、客流量监控、LED显示屏等提升旅游体验。五星级酒店可以凭借自身拥有雄厚的实力建立起集酒店服务、咨询信息、一体化无线覆盖、智能化控制和休闲娱乐于一身的信息化智能平台。而对于融资难的中小旅游企业，无论是现代技术的改进，还是更新换代后的维护成本、技术人才的缺乏等问题都成为发展的掣肘，而且中小企业的游客接待量有限，对于硬件的信息化提升需求不足，盲目的技术升级或加入电商平台可能只是无谓的投入。

其次，旅游企业还缺乏成熟的经验和标准。像智慧酒店的建设还处于简单的信息化技术改造和智能提升，与国外先进水平差距很大。旅行社的现代化转型更是步履艰难。尤其对于传统旅行社来说，开发APP投入颇高，风险太大，而应用又难以定位。在线旅行社（OTA）对于传统旅行社的空间挤压和业务链颠覆迫使旅行社也涉足发展智能门店。当前科技发展的日新月异和在线旅游市场到无线市场的迅速转向，也都让企业的转型不堪重负。因此，旅游企业要根据实际情况，结合自身发展，准确定位发展目标，找到成本低、效率高的智慧旅游发展途径。

同时，伴随智慧景区建设的进一步深入，城市管理者逐步意识到智慧旅游的发展要融入智慧城市的建设当中，二者并不是相互孤立的，需要建立适合城市智慧化发展的智慧旅游体系框架，将智慧旅游建设更好地融入其中，于是出现了各种智慧旅游建设体系框架，其共同点大致包括基础设施建设（网络覆盖、互联网、通信设施、云计算等）、数据层建设（数据的收集、分类、处理、输出）、应用层建设（智慧交通、智慧酒店、智慧景区、游客服务集散中心等）以及支撑层建设（安全保障体系、运营管理体系等）四个层面。

（5）盲目跟风现象严重，缺乏特色。智慧旅游建设在全国迅速兴起，很容易导致建设城市之间盲目跟风现象。建设初期，城市旅游业渴望朝着智慧化方向发展，不断学习国内外先进的建设经验，为自身的发展开拓思路，寻找出路。然而对国内外建设经验缺乏深度挖掘，价值利益驱动下出现心态浮躁，导致项目之间盲目抄袭，景区之间盲目跟风，丝毫不考虑其建设项目是否符合自身特色，能否保持自身原有的价值和吸引力。

例如，为了加强智慧景区建设，各大景区纷纷建立网站、采购门票系统、电子监控等设施，部分景区在合理科学的管理下，成为智慧景区示范点。但有的景区也为了踏上智慧的列车，不根据自身情况做任何规划设计，盲目购买电脑、科技终端设备，于是购买了电脑却不联网，建了网站却不维护，买了设备而不使用，不仅造成资源的浪费，还对景区的形象产生负面影响。据调查显示，大部分景区网站都是委托网络公司代为维护的，但日后由于工作人员岗位变化、资金欠缺等方面原因，已经与网络公司失去联系，所以网站也很久没有更新。游客留言板块是景区网站与游客互动并促进景区建设的重要手段，然而景区管理处的回复往往要等到第二天，甚至更久，不能即问即答或迅速回复，无法及时为游客解决问题，使景区网站建设成为摆设，这已经成为制约景区网站与游客互动的“瓶颈”。