1.3 汽车制造企业的产品召回管理

刘景安对汽车制造企业缺陷产品召回管理模型进行了研究。

1.3.1 召回管理研究现状

Stanton用描述性方法（Descriptive Methodology）分析成功召回案例和失败召回案例，试图总结企业在产品召回管理上的经验教训，从而提出企业科学、有效的召回管理的一般性方法，这是国内外学者在召回管理上的主要贡献。

从战略管理的角度出发，N. Craig Smith等提出，虽然产品召回对企业来说并不是频繁发生的，但企业需要在召回真正发生前建立一个贯穿于整个企业和贯穿于整个召回过程的战略计划。A. V. Riswadkar同样认为企业需要为产品召回危机建立意外事件处理计划，他认为企业能否顺利应对召回危机在于企业能够快速地反应，这种反应包括企业的各个部门，并且召回计划的实施必须得到高层管理者的支持和认可。Stanton、Alex提出在分析召回过程中，公司高层管理者用户思维方式的理解错误会导致召回风险的增大。

从公共关系的角度出发，Dirk C. Gibson提出产品召回是特别有害的公共关系问题，因为召回问题发生频率相对比较高，同时具有潜在的灾难性后果，需要处理公共关系的人员深思熟虑。Dirk C. Gibson得出结论，即虽然很多因素错综复杂地影响企业产品召回的效果，但是企业在沟通方面应该采取12种沟通技巧来优化召回效果。

从信息管理的角度出发，John Nelson等提出设计信息系统可追溯性的方法。为企业建立产品的可追溯性奠定了一定的理论基础。Paddy Baker、Gigi M. Lipton、Steele、Daniel在企业建立产品的可追溯性的技术和方法上进行了一定的探讨。

从组织决策管理的角度出发，Corbet、Merlisa Lawrence认为召回决策必须由企业高层主持参与。Kenneth E. Ryan也提出，企业要有效降低产品召回风险必须由企业高层参与，由相关部门积极配合，而且整条供应链上的其他企业也应该相互合作。

从企业风险评估的角度出发，Girder等人针对缺陷产品给消费者带来的损失问题，提出如何定量评估任何给定缺陷产品的潜在风险的方法QRA（Quantitative Risk Analysis）。此方法有利于企业进行对召回风险的评估。Moore、Michael Garth提出判定产品是否存在缺陷，不能单纯地依据产品造成人身伤害的数量来判断，如果简单地应用此方法将会严重影响召回风险的管理。

刘景安从召回的基本形态着手，系统地分析了召回定义、召回原因、召回分类以及召回给企业带来的正负两方面的影响，从企业的角度给出召回管理的定义，在系统地分析国内外有关企业召回管理研究成果的基础上，以危机管理理论和战略管理理论作为汽车制造企业缺陷产品召回管理模型的理论基础，结合中国汽车制造企业的召回管理的现实情况，提出召回管理模型即完整的召回管理要从三个方面进行：时序管理、组织管理和决策管理。在召回时序管理方面，将企业召回管理按召回事件的生命周期分为四个阶段，分别给出了四个阶段召回管理的目标和任务；在召回组织管理方面，召回应对网络应以三大系统（预警系统、产品追溯系统、客户信息系统）为网络建设核心，同时企业还应建立良好的政府关系和媒体关系；在召回决策管理方面，汽车制造企业应该注重召回决策的流程、召回决策机构、召回决策中的风险评估的完善。

1.3.2 缺陷汽车产品召回管理和召回行政管理

刘景安从企业角度给出了缺陷汽车产品召回管理的定义：召回管理是指汽车制造企业或者进口商，依据相关的产品召回制度，对投入市场进行销售的缺陷产品实施召回全过程管理，以消除产品缺陷对人身、财产带来的不合理危险，或者是证明企业关注产品的质量给消费者带来的实质性影响；并借此获得公众的信任和好感，以提升企业市场形象和竞争力。

由以上定义可知：

（1）召回管理的主体是汽车制造企业或进口商。

（2）召回管理的目的是消除产品缺陷对人身、财产带来的不合理危险，或者是证明企业关注产品的质量给消费者带来的实质性影响；并借此获得公众的信任和好感，以提升企业市场形象和竞争力。

（3）召回管理的依据是召回制度，中国的汽车制造企业，主要依据缺陷汽车产品召回管理的相关法规。

（4）召回管理的对象主要是投入市场进行销售的缺陷产品。

（5）召回管理的内容包括确定产品存在的缺陷、产品缺陷的严重程度、缺陷产品的数量和分布的情况、纠正缺陷的地点和方式。应依据缺陷产品的行政管理制度对缺陷产品采取诸如通知或通告、修理或修复、更换或替换、退赔及处置等措施进行处理。

由上面的研究分析可知，召回管理是一个管理的系统工程，它涉及召回问题发生的不确定性、损失性、持续性、信息沟通、企业形象声誉及危机的控制性等问题。召回管理努力解决的问题是：如何做到预防召回？如何解决召回中信息不对称的问题？如何调配资源应付召回问题？如何保持召回中企业的形象、声誉问题？

召回管理不同于产品召回行政管理，缺陷产品行政管理制度是指政府行政主管部门，依据法律、行政法规和部门规章的规定，监督、管理产品的生产者、销售者，使之对其生产和销售的含有对人身和财产安全造成不合理危险的缺陷产品，采取通知或通告、修理或修复、退换或替换、退赔及其他处置或处理措施，以纠正和消除该产品在设计、制造、销售等环节上产生的缺陷，进而消除缺陷产品对公共安全产生的威胁，从而保护消费者合法权益，规范企业经营行为，维护正常市场秩序的行政管理制度。

召回行政管理的本质是由政府行政主管部门依据缺陷产品行政管理制度进行的缺陷产品管理，其主要工作内容包括：①接受、搜集和分析经由各种渠道而来的、可能从中发现产品缺陷的信息；②对制造商或销售商自愿进行的缺陷产品召回进行的审查和评定；③对所怀疑的问题进行进一步的调查和分析；如确定产品存在缺陷则根据其具体情况，要求制造商或销售商提供进一步的说明材料，或依法命令其以各种方式将产品缺陷状况及其应采取的措施和行动有效地通知消费者，或命令其对缺陷产品进行召回；④监督制造商或销售商主动（或在主管部门强制命令下）进行缺陷产品召回，并评估其效果；⑤根据召回效果做出结论或决定；⑥处理缺陷产品管理各有关过程的信息发布事宜等。

综上所述，召回管理和召回行政管理既有区别，区别在于两者的主体不同、内容不同；又有联系，联系在于两者管理的对象相同，管理的目的接近。

政府对汽车召回的监管作用。从政府的角度讲，汽车召回的首要目的是最大限度地减少因缺陷汽车产品引起的人身伤害和财产损害，尽可能快地制止和转移风险。为了达到这个目的，企业要在政府的监管下完成产品召回程序：第一，识别危险产品。这是产品召回的起点，召回法律要求生产者应当掌握质量信息来源，同时，授权政府建立独立于企业之外的信息平台来收集缺陷信息（从汽车制造企业到最终消费者涉及的相关利益方都是信息源），分析缺陷信息，以监督和协助企业更好地识别召回风险。第二，在召回过程中进行纠错，其中包含两个重要的环节：一是通知消费者，二是矫正工作。召回法律要求汽车制造商将召回改正过程的客户通知方案和矫正工作方案提交给相关的政府部门进行审批备案。第三，召回效果的评估，召回法律授权政府部门通过对企业召回进度的审核以及最终召回效果的评估两个环节来监督汽车制造企业是否已经成功消除汽车缺陷带来的潜在人身危害和财产损害。总之，召回法律授权相关的政府部门在召回生命周期的各个阶段对汽车制造企业的缺陷产品召回行为进行监督。监督主要通过对缺陷信息的收集和分析、召回决策的审批、召回进度的审核、召回效果的评估来实现。

1.3.3 汽车召回的原因

各国汽车召回制度对召回原因的界定目前还没有统一的定义，总结起来，各国汽车召回制度对召回原因的界定趋于一致，趋于严格，如图1-2所示。

中国的召回制度规定不符合标准就是缺陷，《缺陷汽车产品召回管理规定》第5条规定，“本规定所称缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形”。

汽车召回按照其根本原因可分为：产品设计缺陷、零部件缺陷以及生产制造缺陷三种形式。产品设计缺陷是指因产品设计造成的可能导致汽车功能失效的缺陷。据统计，我国汽车召回事件中，产品设计缺陷类召回约占58%。零部件缺陷是指因零部件质量不能满足要求造成的可能导致汽车功能失效的缺陷。据相关媒体报道，在零部件缺陷类召回事件中，整车厂的原因占36%，而来自零部件供应商的原因占64%。因此，汽车制造行业中的零部件供应商的质量管理显得十分重要。生产制造缺陷是指在生产制造中未按照工艺要求进行作业造成的可能导致汽车的功能缺陷。比如，螺栓的紧固在汽车装配过程中属于十分重要的基础技术，是汽车零部件装配中最重要的一种连接方式，其连接质量的好坏直接影响整车的性能和质量。

徐士英（2008）按照缺陷产品产生的原因将产品分为三类：①设计缺陷产品，即产品在设计上存在不合理、不方便甚至不安全等因素，例如设计产品时需要使用的材料选用不适当，产品结构设置不合理，以及没有在产品上设计必要的安全装置等；②制造缺陷产品，即产品在其制造过程中，如零件加工、制作、产品装配等环节反映的设计缺乏规范、加工工艺达不到要求、控制不够严格、检验不够全面等缺陷，导致产品安全存在一定的风险；③指标缺陷产品，即在产品的使用说明书中未能清楚地告知用户哪些操作应引起注意，或者没有将需要用户注意的事项清楚地在产品警示说明上标记出来，或者对产品的说明存在虚假、夸大甚至是错误的成分，导致用户因使用不当遭受损失。由于产品生产具有批量性特点，因此，无论产品发生设计缺陷、制造缺陷或是指标缺陷，当这些产品投入市场后，对消费者和社会福利都会产生巨大的潜在危害，甚至会对消费者的财产及生命安全或人类生存环境造成损害。因此，为了使企业对其生产的缺陷产品进行召回、维修或更新，并采取适当措施去除产品供应链（如采购、制造、装配以及营销等）上的不足，以达到维护消费者权益的目的，缺陷产品召回制度的实施是非常有必要的。

此外，国家也鼓励汽车制造商选择主动召回的方式来消除一些不会影响公共安全的系统性质量问题。我国管理部门从鼓励召回到责令召回的态度转变。如我国《缺陷汽车产品召回管理条例》规定：“对缺陷汽车产品，生产者应当依照本条例全部召回；生产者未实施召回的，国务院产品质量监督部门应当依照本条例责令其召回。”汽车制造商之所以愿意采用召回方式来解决质量问题，主要是由于用主动召回方式解决问题可以帮助企业减少大量的质量索赔个案和投诉处理成本。同时，主动地解决产品的质量问题，可以帮助企业提高客户满意度，更表明企业对自身产品的关注，对消费者进行保护，从而更好地维护企业的公共关系。

1.3.4 汽车召回的分类

（1）主动召回和强制召回

从召回流程的角度来看，汽车召回可以分为主动召回和强制召回两种。主动召回是指制造企业（或进口商）在确定产品存在缺陷之后，主动依据相关法律要求实施的召回程序。它区别于自愿召回，国外有关文献中明确指出，不存在制造企业“完全意义上的自愿召回”，因为巨大的召回成本使制造企业产生逃避召回的动机。但是制造企业往往愿意采取主动召回，其主要原因可以归结为制造企业通过主动召回行为证明其关注产品的质量，为消费者带来实质性利益，并借此获得公众的信任和好感，提升市场形象和竞争力，同时也是基于相关产品责任法的约束。强制召回是指政府在确定产品存在缺陷之后，命令或强制厂商进行召回以消除产品缺陷的召回程序。政府强制召回仅在一种情况下发生，即厂商恶意隐瞒产品存在的缺陷、拒不采取消除缺陷措施的情况。但从美国经验来看，自1966年至今，美国国家高速公路安全管理局进行了为数不多的强制召回。中国汽车召回制度也明确了制造企业的召回程序分为两种：一是主动召回，二是强制召回。

根据不同的标准产品召回制度的分类方式有很多种，其中最为常见的一种分类方式是根据召回发起主体和执行程序的不同将产品召回分为自愿召回、责令召回、强制召回。所谓自愿召回是指企业根据自身掌握的信息发现或通过其他渠道获知其生产、销售的某类产品存在缺陷后，立即将缺陷信息和召回方案报告相关主管部门，并在政府主管部门的指导下依法对缺陷产品采取修理、更换、退货或者销毁产品等措施以消除产品缺陷的方式；责令召回是指企业得知产品缺陷信息后并没有立即采取召回措施，而是等到政府主管部门通知其需要召回缺陷产品后才依照法定程序实施产品召回的方式；强制召回是指政府主管部门已经向企业提出产品召回指令，但企业拒不采取召回措施或者采取的召回措施极其不力的情况下，由政府启动强制召回程序并对企业进行严厉惩罚的召回方式。

尽管无论是自愿召回、责令召回或是强制召回，最终缺陷产品召回都是由企业完成的，但三种方式中，企业关注的重点和政府监管的重点却大不相同。自愿召回是企业以产品安全为己任、市场信誉为目标而主动采取的一种对社会公众和企业形象高度负责的行动，由于企业实施自愿召回时通常会向政府报告真实的缺陷信息并与政府展开积极合作，政府就会启用相对简单的召回程序以帮助企业快速、有效地将缺陷产品召回，并尽可能地维护企业声誉、降低召回费用。而强制召回则是企业迫于政府的强制力不得已而为之，由于企业主观上极为被动，强制召回无论是对政府还是对企业而言，通常耗资巨大，但召回效果不尽人意。责令召回则介于自愿召回和强制召回之间，是企业抱有侥幸心理时常常采取的一种策略，实施责令召回的企业要在政府的监督下严格执行完整的产品召回程序，召回费用相对自愿召回较高，但只要政府监管到位，召回效益还是有保障的。三种召回方式中，企业承担责任的主动性依次递减，而遭受惩罚的可能性依次增加。此外，针对企业的不同态度，政府主管部门监管的重点和投入也有所不同，对于自愿召回政府监管的重点是召回的过程和召回完成情况，对于责令召回和强制召回，政府不仅要对召回过程和最终结果进行重点监管和考核，还会视问题严重程度对企业施加相应的惩罚。三种召回方式中，投入的人力、财力、政府承担的监管责任依次递增。

通常情况下，成熟的产品召回制度应以企业自愿召回或者是与政府合作实施召回为主，只有在企业恶意隐瞒产品缺陷或拒绝履行召回义务时政府才动用国家公权力对企业实施强制召回。

（2）无声召回和有声召回

从公共关系的角度来看，汽车召回又可以分为有声召回和无声召回两种。

有声召回是指汽车制造企业在进行产品召回时需要将缺陷问题的真实情况告知相关的利益主体，反之，如果不将缺陷问题的真实情况告知相关利益主体则是无声召回。从国外召回的制度实施来看，无声召回不利于召回制度的有效实施，原因在于无声召回使企业逃避责任，同时对消费者隐瞒情况会造成消费者对召回的忽视，不利于产品缺陷的消除，因此，国外召回制度大都要求汽车制造企业采用有声召回的方式。

（3）预防性召回与反应性召回

召回程序在解决缺陷产品问题时，依据产品的性质、产品缺陷对人身健康和财产安全的危害形式，可以分为预防性和反应性程序。如果缺陷产品，即不安全产品已由销售商手里转移到消费者手里，并已对消费者造成伤害后，缺陷产品管理系统才开始运转，这种召回程序可以被认为是反应性的。相反，如果缺陷产品管理系统的缺陷尚未被发现，不安全的产品仍在销售商手中，但缺陷产品就被确认，这种召回程序可以被认为是具有预防性的。

区分反应性和预防性程序有助于在管理中，针对不同性质的缺陷问题采取不同的管理策略。汽车制造企业在识别产品的设计缺陷或制造缺陷时，市场上还没有明显爆发大量伤害事故，一般适用于预防性召回程序；而有些缺陷可能在短时间内造成重大伤亡的产品，一般适用于反应性召回程序。不论是反应性的，还是预防性的，产品召回程序都应当尽快、可靠地将有缺陷的产品转移出市场，告之购买者所面临的风险，并提供一种有效的、权威的途径消除消费者所面临的潜在风险。目前，汽车召回多属于预防性召回，但是，汽车制造企业更应该重视反应性召回程序的建设，因为它对企业更具有危害性。

1.3.5 召回管理的现实基础

从国内及国外的主要汽车制造企业对《缺陷汽车产品召回管理规定》实施的反应可以看出，国内的汽车制造企业的反应明显不同于国外汽车制造企业的反应。国内企业采取谨慎的态度，其原因在于国内汽车制造企业对召回事件可能带来的大规模财物损失或者品牌损害带来的营销影响存在畏惧，相对于国外企业，在召回管理的基础工作上比较薄弱，需要改善软硬件投资。对于发达国家的汽车制造企业来说，它们处理召回事件近半个世纪，在软硬件投资和管理经验方面明显处于优势地位，因此展现出了乐观态度。

对于基础工作比较薄弱的中国制造企业来说，能够实现有效召回，控制住召回事件对企业的影响不仅需要软硬件方面的投资，还需要各种管理流程制度的调整，产品召回管理是一个系统工程，它涉及企业各投资方的利益，涉及企业的风险管理、生产管理、物流管理、市场营销管理、信息管理等，召回管理几乎涉及企业的每个部门、每个环节。

2004年，日本三菱汽车因涉及大面积召回及隐瞒产品缺陷丑闻，陷入了严重的财政危机，让汽车制造企业深刻了解到缺陷产品召回带来的远不止是财物损失、市场损失，还会承担法律责任。中国汽车制造企业开始对召回事件的巨大破坏力有了充分的认识。企业普遍认为在产品召回发生之前，投资建设召回管理能力具有降低风险的作用，如同购买保险。召回事件的破坏力使中国汽车制造企业领导者陷入战略思考，纷纷成立协调小组，全面规划和协调企业召回管理建设。而在召回管理实践中，协调小组会碰到如下三个核心问题：①汽车制造企业要处理好召回事件，应完成哪些关键的任务；②为完成这些关键任务，汽车制造企业需要利用哪些资源以及如何配置资源；③汽车制造企业在处理召回事件时如何做出有效解决问题的决策。召回实践中的三个核心问题为召回管理模型的建立提供了现实基础。

1.3.6 召回决策中的风险评估体系

召回决策管理直接影响召回效果，从本质上讲，任何汽车制造企业经历产品召回都可能面临着三种截然不同的结局：一是组织完成召回事件的处理，但是由于相关措施采取得不适当，且没有有效的召回对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持，在召回后，企业的形象会受损，损害了企业在社会中原有的威信和地位。二是在召回中，组织不但经受住了召回给企业带来的压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和对召回问题的解决对策，使汽车制造企业进一步巩固了社会地位和竞争优势，在公众心目中的良好形象也大大提升。三是由于无法承受召回给企业带来的沉重损失和影响或者企业根本没有处理召回问题的能力，组织在召回中陷入困境。由此可以看出，召回决策直接影响了召回的效果。

大量召回的失败案例说明，召回决策的失败往往是由于管理者对召回事件的风险评估不足。如Intel公司虽然处理的是芯片召回事件，但其在召回决策上犯的错误值得汽车制造企业引以为鉴。1994年，奔腾芯片出现浮点计算机错误时，Intel起初不认为这是一个大问题，因为这基本上不会影响绝大多数电脑的使用。而只有当Intel的主要客户IBM，开始停止进货时，才意识到问题的严重性。最终，Intel实行了换货政策。在总结这次事件时，CEO安迪·格罗夫认为，公司的决策被工程师的思维方式所限，这种思维讲究事实和分析。而客户的思维则是习惯于自己思考，做出有利于自己的选择。Intel错在没有从市场的角度、客户的角度评估风险。

周频从企业的角度提出了汽车召回风险评估体系，如图1-3所示。

由此可见，有效召回决策的前提是对召回风险进行科学、全面的评估，缺陷产品带来的风险应该从危害程度和暴露程度两方面综合考虑，刘景安从企业的角度提出了汽车召回决策中的风险评估体系，如图1-4所示。

同时，在召回决策中设定合理的召回目标也是比较重要的环节，在这一点上，大量美国学者进行了研究，对汽车制造企业在召回决策中设定召回目标有参考价值：总的来说，消费者对召回问题的认知程度影响着召回方案的执行效果。影响召回效果的消费者变量包括：消费者对产品缺陷问题的认识程度（缺陷的严重程度）、消费者对企业召回做出反应的成本和收益的比较、召回持续的时间、产品出厂的年限、联系到用户的难易程度、零售库存的规模以及完成修理的难易程度，以及车型的生产时间、生产地点、数量。换句话说，对于生产时间在一年以内的新车，如果缺陷比较严重，企业的召回比率可以设得比较高；而对于生产时间在三年以上的老车，如果缺陷并不严重的话，企业最终能达到的召回比率可能比较低，因此在召回决策中不应高估最终的召回比率。但是，汽车制造企业必须明确衡量召回比率的最终原则是否能够消除缺陷带来的人身损害和财产损失。

刘景安将召回事件的发展过程划分成这几个阶段：①前兆阶段：召回事件发生前会经历各种问题先兆出现的阶段，这种问题先兆可能来源于市场的抱怨、重大的交通事故、国家管理部门的研究结果、供应商的反馈、自身内部质量问题等。②紧急阶段：关键性的事件主要已经发生，时间演变迅速，并且出人预料。③持久阶段：通过召回，缺陷问题得到控制，但没有得到彻底解决。④解决阶段：市场问题得到完全解决。

针对召回事件的生命周期，我们将召回管理的时段进行如下的序列假设：召回识别阶段、隔离召回阶段、管理召回阶段、召回后处理阶段，如图1-5所示。

（1）召回识别阶段

召回识别阶段主要是针对前兆阶段而进行的管理活动，召回事件起源于缺陷问题的发生。因此各种缺陷问题的先兆可能来源于市场的抱怨、重大的交通事故、国家管理部门的研究结果，供应商的反馈、自身内部质量问题等。因此，召回的识别阶段的核心任务是迅速获取和评估相关的信息，身陷召回的任何企业在召回行动中都需要快速获取相关问题的精确信息。所以事先考虑从哪里可以获得如表1-1所列的这些问题的答案是非常有价值的。

（2）召回隔离阶段

召回隔离阶段主要是针对召回紧急阶段而进行召回管理活动，对于缺陷存在的关键性的征兆事件发生，事态演变迅速，需要企业马上采取行动。召回的隔离阶段，汽车制造企业有两项核心任务：一是进一步对缺陷问题做出评估并研究解决方案，从而形成有效的决策；二是防止缺陷问题引起问题的进一步恶化。

召回应由高级主管在风险评估的基础上进行决策，决策的任务主要是获取问题的精确信息，评价产品表现出的风险水平，然后决定是否接受风险。需要进行召回的时候，公众对可能存在的风险的感知是影响决策的一部分。做出召回的决定是为了更好地维护公司长期的声誉，哪怕所召回的产品能引起危害的可能性非常小。如果产品的设计是为了保护使用者免受另一项风险的威胁，结果发现存在缺陷，则需要评估这项设计。

此外，还需考虑不进行召回，或者是延迟已确认存在缺陷的产品召回的法律后果。评估风险水平很有难度，它包括：①找出产品中存在的具体危害；②评估导致对人身、财产、环境的危害可能性；③确认对人身伤害或损失的严重程度；④向公众证实危害将导致何人受伤或对何种物品造成损害。企业可以有技巧地降低缺陷产品给消费者带来的损害程度，为做到这点，我们必须评估以下几点：①企业售出的缺陷产品的数量；②缺陷产品在市场上销售的时间长度；③消费者可能正在使用的数量；④消费者使用的缺陷产品的类型；⑤正在使用的缺陷产品的使用年限。

还需要防止问题的进一步恶化，保证公司正常运营。在安全处理那些问题产品时，需要一定的指导。计划好回收的产品放在何处是整个处理过程的一部分。回收回来的产品必须隔离，并且进行调整、修理或者毁坏。有时需要额外的仓库，使缺陷产品销毁或回收更加方便。在召回行动时，为了使问题不继续恶化，有时需要停止销售库存品，并将其隔离。为了使企业正常运行，在短时期内，你可能需要从别的地方购买部件或完整的产品。

（3）召回管理阶段

召回管理阶段主要针对召回持久阶段而进行召回管理活动，此阶段，企业试图通过有效的召回过程控制来消除缺陷问题。因此召回管理阶段有两个核心的任务：一是进行有效的召回通报；二是对涉及车辆进行召回改正。