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第5节 医患沟通能力
沟通是内涵，是素养，也是一门艺术。医患沟通是医生与患者之间语言与非语言的信息和情感交流。沟通时医生的言语、举止、神态、衣着都会影响沟通的效果。良好的医患沟通能提高疾病诊断的准确性和治疗效果，帮助医生充分了解患者的危险因素，改变患者的健康观念，保持医患正常关系、化解纠纷。家庭医生的沟通能力很大程度决定了患者对其提供的医疗的满意度。
一、医患沟通常用的方法
1.语言沟通
有书面语言（如：报告、信件、健康教育处方和实验结果报告等）和口头语言（如：谈话、讲课、演讲、咨询等）。
2.非语言沟通
以倾听、表情、举止、肢体动作等行为，鼓励与就诊者的交流，并可探索疾病的线索，是信息传递中的最主要因素。
二、医患沟通技巧
（一）首次接触患者时的技巧
1.用患者喜欢的称呼迎接患者。
2.表现出从容与轻松，让患者感到舒服、可信任。
3.注意观察患者的感受，向患者传递同情、温馨、鼓励、关爱、尊重、理解。
4.尽可能使用开放性提问方法。
5.做出一些安慰性的姿态。
（二）在医患沟通过程中的技巧
1.主动倾听
全神贯注和适时回应，察觉对方的感受、鼓励对方，明确可能的病因。
2.重复和归纳
核实患者的陈述，为进一步明确问题打下一个基础。
3.体态语言
用非语言性的身体动作，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张。
4.明确清晰
解释要明确，提供的治疗建议要清晰，并获得知情同意。
5.态度和蔼
用关心、和蔼、自信、兴趣、敏感、信任等良好的态度。
6.及时总结
及时表述并小结获得的沟通信息，引导就诊者健康的生活理念。
三、医患沟通的影响因素
1.环境
医患交流应选择相对安静的地方，避免暴露患者的隐私；医患双方交流中间不应有大的物体（如大桌子）相隔，否则会造成交流障碍；有足够的交流时间。
2.语言
语句修辞要得当，避免使用专业术语，采用双方可接受的语言，避免用方言，必要时可请翻译参与。语言表达需清晰，速度应适当减慢。避免不确定的语言、不恰当的安慰。
3.影响医患互动的因素
以往不好的医患关系和不愉快的就医经历；医患太过于熟悉（朋友或亲属）；真诚和诚实；个人的生理和社会差异如语言障碍、精神疾病、宗教信仰、文化、社会地位等。
4.医生的因素
性别、年龄、压力、能力、健康状况、交流方式等。
5.患者的因素
性别、年龄、压力、态度、健康状况、种族、社会地位、教育、政治立场、宗教信仰、交流方式、对医疗的了解程度等。
四、医患沟通的途径及内涵（表1-5）
表1-5 医患沟通的途径及内涵
（方力争）
第6节 家庭诊疗技能
家庭医生除了需要掌握家庭医疗和专科医疗的临床思维，还需要掌握诊疗技能。拥有良好的诊疗技能，能够减少疾病的误诊，对病情做出准确的判断，及时给予正确的治疗。由此，可以减少医患矛盾，减少患者就诊时间和消耗的费用，也减少医疗的消耗。
一、家庭医生应能胜任以下工作
1.建立并使用家庭、个人健康档案（病历）。
2.社区常见病多发病的医疗及适宜的会诊/转诊。
3.急、危、重患者的院前急救与转诊。
4.社区健康人群与高危人群的健康管理，包括疾病预防筛查与咨询。
5.社区慢性病患者的系统管理。
6.根据需要提供家庭病床及其他家庭服务。
7.社区重点人群保健（包括老人、妇女、儿童、残疾人等）。
8.人群与个人健康教育。
9.提供基本的精神卫生服务（包括初步的心理咨询与治疗）。
10.开展医疗与伤残的社区康复。
11.计划生育技术指导。
12.通过团队合作执行家庭护理、卫生防疫、社区初级卫生保健任务等。
二、诊疗的目的
1.明确就诊原因
通过询问病史，明确患者就诊原因，进行仔细的体格检查，排除部分疾病，最后做出诊断。
2.帮助患者达到很好的治疗效果
通过家庭医生诊疗，给予患者良好的沟通和信心，制订详细的诊疗计划，定期随访，帮助病患者实现最好的治疗效果。
3.发展稳固的医患关系
通过家庭医生良好的诊疗技能，一方面增加患者对医生的信任，另一方面减少医患矛盾，使医患关系得到稳固发展。
三、家庭医学的诊疗技能
1.临床技能
临床技能是家庭医生和专科医生都应当具备的技能，包括病史的询问、体格检查以及医患交流等所有临床手段。
2.诊断技能
临床诊断技能包括体格检查，关节检查，眼底镜检查，鼻镜检查，耳镜检查等。家庭医生需要具备比专科医生更为广泛的诊断技能。诊断技能的掌握可以提高家庭医生的医疗水平，减少医疗资源的浪费。
3.管理技能
是家庭医生需要掌握的技能之一，包括患者档案的管理、慢性疾病的管理等。慢性病防治的艰巨任务最终应落实在家庭医生身上，故家庭医生任重而道远。为了有效降低中国慢性病的发病率，提高控制率，家庭医生需要具备慢性病的管理技能。
4.交流技能
良好的交流是增进医患关系的桥梁。良好的交流一方面可以增加患者对医生的信任，减少医患矛盾的发生；另一方面，可以使医生进一步了解患者的疾病情况，减少误诊的可能。
5.教育技能
家庭医生应当具有良好的教育技能，包括对于患者的健康宣教，给予患者疾病预防、生活方式、功能锻炼，用药等方面的指导，提高患者的生活质量和预防疾病的意识；也包括对于其他低年资医生的带教技能。
6.治疗技能
在疾病诊疗过程中，家庭医生除了掌握常见病的药物治疗和生活方式治疗以外，也应当掌握部分其他技能，如关节腔注射、皮肤疣去除等。
7.操作技能
作为家庭医生，应当掌握部分技能，如皮肤活检、浅表淋巴结活检、指甲拔除等。
四、诊疗要点
1.明确患者就诊的原因，疾病的性质和发展过程，疾病的原因，患者的想法和愿望，疾病的影响。
2.考虑到系统性疾病以及其他危险因素。
3.和患者进行良好的沟通，针对疾病选择适宜的解决办法。
4.对疾病的认识与患者达成一致。
5.尽可能让患者参与诊疗，鼓励患者承担一定的责任。
6.在诊疗过程中合理使用资源，要有长期诊疗的思想准备。
7.与患者保持良好的关系。
五、诊疗流程图（图1-3）
图1-3 诊疗流程图
（方力争）