第三节 服务质量

一、基本原则

1．对客人一视同仁：不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。

2．对客人礼貌、热情、友好。

3．对客人诚实，公平交易。

4．尊重民族习俗，不损害民族尊严。

5．遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。

二、基本要求

（一）仪容仪表要求

1．仪容仪表端庄、大方、整洁。

2．表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

3．举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。

4．应佩戴工牌，符合上岗要求。

（二）语言要求

1．语言要文明、礼貌、简明、清晰。

2．提倡讲普通话。

3．当客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。

（三）业务能力与技能要求

1．服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

2．服务质量保证体系具备适应本度假酒店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。