1.9 如何令老板持续信任你

有一次在聚会上遇到一位HR朋友，他在现在的企业服务了6年，刚开始时因为给公司带来了许多新鲜的理念和思维，帮助公司在人力资源管理工作中取得了许多突破和进展，老板很欣赏他。可后来慢慢地，老板对他越来越冷淡，开始指责他许多工作没有做到位。

他将这种变化总结为职业人在企业的“生命周期”，认为这个“生命周期”有“熟悉期”“成长期”“成熟期”和“衰退期”之分，他已经到了“衰退期”；又感慨或许是验证了“彼得原理”（The Peter Principle），即“在一个等级制度中，每位职工都趋向于上升到他所不能胜任的地位”，老板对他的要求越来越高，他现在已经被推到了一个自己不能胜任的地位。

可是，我身边也有一些一直在同一家公司服务于同一个老板的朋友，他们却可以一直得到老板的青睐。他们有的是基层管理者，有的是中高层管理者；有的做人力资源管理，有的负责其他工作。他们都以各自的方式，在不跳槽的前提下，在职场道路上越走越远。

他们是如何持续获得老板信任的呢？每次我遇到这类朋友的时候，都会问他们类似的问题。虽然他们的回答各不相同，但总结一下，也有许多共性的部分。

1.心态

用什么样的心态工作比做什么样的工作更重要。HR是以打工者的心态工作，还是从公司的角度出发以老板的心态工作？站在不同的角度做事，决定了能不能得到老板的持续信任。如果把自己定位成一个打工者，那么你凡事都会以个人利益为先；如果把公司当成是自己的，把自己定位成和老板站在一起的人，那么你凡事都会以公司利益为先。

同一件事，基于这两种不同心态的行为是完全不同的，给老板的感受也是完全不一样的。比如，当你发现别的部门将要推出的某项制度明显对公司没有好处，可这项制度老板已经签字通过了，你要不要把你的意见说出来？如果是打工者的心态，何必说呢？你的岗位说明书里又没有这一项，说出来自己得不到一点好处。如果是以公司利益为先的心态，一定要说！对错不要紧，别人怎么想你也不要紧，关键要对公司有利。

2.需求

老板是HR经理人的“顾客”，如何持续满足“顾客”的需求？东京理工大学的教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出过一个KANO 模型，体现了用户需求和用户满意度之间的关系。KANO模型定义了3个层次的顾客需求：必备需求、期望需求和超预期需求，如图1-1所示。把这3种需求按绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

必备需求是顾客对产品/服务的基本要求，是顾客认为产品/服务“必须有”的属性或功能。当满足此项需求，用户满意度不会提升；当不能提供此项需求，用户满意度会大幅降低。例如，夏天买空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意度会明显下降。

图1-1 KANO模型

期望需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度呈比例关系的需求。当满足此需求，用户满意度会提升；当不提供此需求，用户满意度会降低。比如酒店提供的免费早餐服务，免费早餐通常不是酒店服务属性中必备的，可是许多酒店已经提供了此项服务，顾客对此项服务具备“期望”。

超预期需求是指顾客意想不到的需求。如果不能满足此项需求，用户满意度不会降低，但如果满足此项需求，用户满意度会有很大提升。例如，在某商城购买的东西较多，不好拿，商城服务人员看到后，提供的免费送货上门服务。

反向需求：指用户根本没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。比如，某商家在顾客购买商品后进行的销售回访，表面上是为顾客再次购买提供方便，却容易引起一些顾客的反感。

其实，人人都是产品经理。人力资源管理者也是为了更好地服务企业和老板，更好地满足顾客的需求，让自己的产品循序渐进、迭代升级。以KANO模型为理论基础，以产品经理的心态做事情，可以让你提供的人力资源管理和服务更加受到“顾客”的青睐。