出版说明

世界500强企业的CEO有50%是从客户服务做起的！

业务流程重组（BPRZ）的创始人M．哈默有句名言：“所谓新经济，就是客户经济。”很多企业和政府部门都已经或准备进入流程再造阶段，而目前所倡导的全局观的全流程“龙头”就是——客户。

英美国家仅从事呼叫中心工作的人员就占总从业人口的3%～4%，看来他们又一次率先抓住了龙头。不过，这次我们不用再担心又被“列强”瓜分市场了，因为权威人士已经预测，中国在继引起世界轰动的“中国制造”的崛起后，必将成为世界最大的服务大国。

袁道唯博士说得对：东西方文化对服务的理解差异巨大。西方的客户服务经验虽好，却只能让我们开拓思路，涉及具体实务往往与国情差距太远，使用不当甚至会引起客户误解。

由于缺乏先进的管理经验，再加上极度缺乏适合国情的客户服务人才，认识到客户的重要性而设置的客户服务中心，正在成为被客户投诉的对象！

这套丛书目前共推出7本。

客户关系管理方法论 王广宇 著

客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）赵溪 主编

营业厅管理：选址、环境设计、服务营销与培训（第2版）任璐璐 主编

呼叫中心的视野与格局 袁道唯 田淑红 著

客户服务案例与技巧 任璐璐 主编

客户服务有效性测评 （美）Sarah Cook 著 丰祖军 张朝霞 译

如何赢回客户 （美）Jiu Griffin等 著 李文香 译

本套丛书将由浅入深，从概念分析和解构开始，却不仅仅停留于概念分析的层面；作者将围绕构建“客户关怀及管理”体系的各主要渠道进行逐一剖析，大体的构成将包括：战略、管理及操作三个层面；全部书稿将以中国本土管理实践的经验教训为背景，以中国消费者的需求、行为、感知变化为研究对象，完整总结国际企业的发展阶段与竞争变化，力争作品贴近实际、贴近管理者、贴近企业。

丛书的主要撰稿人为国内近年来客户服务、呼叫中心、CRM领域的著名先行实践家与思考者，他们了解和研究西方先进客户服务思想，并具有多年本土客户服务教学和实践经验，具有权威地位。

丛书的编审委员会成员汇集目前中国国内该领域顶级的专家和学者。他们中有海外著名机构的中华区负责人，有著名高等学府的专家教授，其中还包括目前国内最大型运营机构的专家和产业管理机关的负责人。

本套丛书作为国家职业资格及技术资格认证的指定教材和参考书，可供各类客户服务研究和实践人员参考。也可作为与客户服务相关的管理及信息专业研究生、本科生的教材及参考书。同时还可作为业界管理及服务人员自学和企业内训使用。