第8章 质量是华为的生命(1)
质量是一组固有特性满足要求的程度。它是一个企业生存的基础，是国际市场竞争的入场券。客户是依据产品和服务的质量决定是否接受和信赖一家企业的。在过去100多年中，从最初的生产过程质量管理，到产品生命周期质量管理，到公司范围的全面质量管理，到今天的复杂系统、全连接网络、大数据大流量的质量管理，质量管理的概念和内涵不断扩展。今天，华为的质量管理概念已经从以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面、贯穿端到端的全流程、分布全球的质量能力中心和服务于世界几十亿用户的大质量体系阶段。
在质量与成本、质量与速度，产品可靠性与技术先进性的矛盾中，质量永远都是第一位的。公司面向未来确定了“让HUAWEI成为ICT[10]行业高质量的代名词”的质量目标和“以质取胜”的质量方针，绝不走低价格、低成本、低质量的路子。
质量是一种文化特征。持之以恒地改进，不断满足客户要求的高质量、惊喜体验，需要公司加强质量文化的建设。纵观西方诸位质量管理大师，他们不仅是质量管理方法的集大成者，更是质量文化的布道者。不养成一种精益求精、一丝不苟的质量文化，就不可能有好产品、好服务。
本章讨论华为的质量管理文化，并在此基础上阐述华为的品牌理念。
3.1 质量是我们的生命
3.1.1 千古传唱的歌才是好歌
产品就是要精益求精、再求精。（来源：《调整心态，尽快找到自己的位置》，1997）
如果我们的产品好，可以减少大量的售后服务等损失和潜在用户需要的机会损失。我们认为企业的最根本利益是要追求不断的成本改进，不断的质量提高，然后在此基础上才能谈到产品是否具有先进性。（来源：《一个人要有自我批判能力》，1998）
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的。比如西门子，它的机器虽比我们落后但比我们稳定，所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果？一定要认识！就比如唱歌，我想不管是什么歌曲，不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家，只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌，至于那些得奖却未能流传下来的根本不是什么好歌。我讲的道理很清楚，产品最终只有长久地被人们承认，才能算是真正的商品，否则不是。（来源：《一个人要有自我批判能力》，1998）
什么是好产品？好产品犹如好歌，只有千古传唱的歌，才是好歌。都江堰就是一个例子。几千年过去了，都江堰的设计、结构、思想，现在都没有人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果，真正的好产品。（来源：《自我批判和反幼稚是公司持之以恒的方针》，1999）
我认为，快速响应客户需求和保证质量并不矛盾。首先必须保证质量，没有质量肯定不能占领市场。我们一直讲要贴近客户，但是客户说别人的东西不坏，不愿意让我们贴近，这说明什么？说明只有东西不坏才能取得市场。（来源：《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》，2002）
3.1.2 质量不好、服务不好，必是死亡一条路
我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。质量是我们的自尊心。（来源：《华为公司基本法》，1998）
在设计中构建质量、成本和维护优势，是我们竞争力的基础。一定要使我们的产品，成本低于日本，稳定性优于德国，先进性超过美国。（来源：《华为公司基本法》，1998）
我想问问大家，人能不能把脑袋放在第二位？不能！产品质量其实就是我们的脑袋！如果没有了质量，我们公司就没有了生命，所以质量永远都是第一位的。但在质量改进的过程中，不能靠通过增加维修人员来解决质量问题，而是要从经理开始重视质量问题。产品线、资源线的人员都需要在质量工作上下功夫，质量管理体系的人最主要的是把质量管理的方针、措施、验收的目标，分解到产品线、资源线上去。产品线和资源线就是要交给你们满意的答卷，否则产品线和资源线就不应该得到很好的评价。所以必须全民皆兵地抓质量，光是少部分人抓质量是不行的。（来源：《加强道德素养教育，提高人均效益，满怀信心迎接未来》，2002）
公司长远的战略方针，是要通过不断地提高产品和服务质量，提高交付能力，来提高我司的市场竞争力，并解决我司和西方竞争对手的平衡问题。（来源：EMT纪要[2010]019号）
我们一定要重视质量。去年我们在某个国家出了40多次事故，如果事故少一些，我们和客户以后合作的机会应该会更多一些，但质量不好，就会丧失与客户合作的机会。我希望大家重视质量，提升质量，寻找事故发生的原因，分析是技术原因还是管理原因。在质量方面我们要向一些友商学习，它们在可靠性方面是做得不错的。（来源：《以客户为中心，加大平台投入，开放合作，实现共赢》，2010）
我认为我们工程师更重要的工作是把产品做稳定，高质量，满足客户需求。（来源：任正非在GTS[11]网规网优业务座谈会上的讲话，2013）
我们在执行合同过程中要确保合同质量。不能像过去一样完全不顾一切、拼死牺牲的精神，这种精神不值得提倡。如果没有这一两年我们提高合同质量，不准做烂合同、低价合同，今年的利润不可能这样好，就不可能有钱拿出来给大家涨工资、改进办公环境的卫生质量、绿化等。（来源：任正非在IP[12]交付保障团队座谈会上的讲话，2013）
未来网络容量越来越大，安全稳定越来越困难，质量是我们的生命。（来源：《变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力》，2015）
3.2 绝不走低价格、低成本、低质量的道路
3.2.1 以质取胜
在交付合作伙伴的选择上，要把质量作为重要的评价要素，要在追求高质量的基础上，关注成本，不准一味地追求低价。（来源：EMT纪要[2010]022号）
从战略方针来看，我们是要提高质量，提高交付能力。交付能力不要就是GTS，还包括研发、后方平台等，总体的交付能力要提升，交付速度、交付质量都要提升。我总的主张，我们在应对整个世界的平衡过程中，还是加大一些投入，增加一些人力物力，来解决我们和西方竞争对手的不平衡问题。因为我们把很多东西都挤压了，挤压以后，我们的成本就变低了，变低以后，我们的优势也没有突显出来。就是说，我们的产品质量、服务水平等各方面都没达到高标准，我们只是价格低了。如果说价格不低，但是我们的服务质量很优秀，我认为在这个竞争市场上是没人说的。所以我认为在这个问题上要改变一下，我们过去在投入问题上太谨慎了。（来源：任正非在2010年7月EMT办公例会上的讲话）
公司面向未来确定了“让HUAWEI成为ICT行业高质量的代名词”的质量目标和“以质取胜”的质量方针，因此持续高质量和可持续发展能力表现优秀的供应商将会获得更多与华为合作的商业机会，同时华为会付出合理溢价来购买持续高质量的器件和服务。用高质量的器件来制造我们的产品，用高质量的服务来交付我们的产品及改进我们的管理。通过整个产业链提高质量的共同努力，使华为能更好地向客户提供高质量的产品和服务。（来源：EMT决议[2015]011号）
在短缺经济时代，只要把生产的量放大，满足需求就可以赚很多钱；现在是过剩经济时代，生产量超过了实际需求，要么是降价这样的残酷竞争，要么就是生产地沟油这样的恶劣行为，最后把自己搞死了。这样烧钱的最终目的不是为客户服务，是想把竞争对手烧死以后赚客户大钱。华为公司的价值观是坚持以客户为中心。要把自己的质量做好，让运营商通过与我们合作得到好处，从而运营商就会坚定不移地选择我们。我们也不卖低价，卖低价发低工资，那样我们的人都跑光了。我们要真正地提高质量，竞争最本质的问题是提高质量。（来源：任正非在第四季度区域总裁会上的讲话，2015）
我们的一切工作，要以质量为优先，研发、采购、制造、供应、交付……都要以质量为优先。我们对客户负责，首先是质量；我们与供应商分享，首先也是质量。所以我们所有采购策略中，还是质量是第一位的，不管是技术评分，还是商务权重等，就是以质量为中心。没有质量就没有谈下去的可能性。这些年我们公司总体还是坚持以质量为中心的，包括终端，这些年坚持质量第一的道路，就走正确了，慢慢就追上来了。（来源：任正非在2015年9月24日EMT办公会议上的讲话）
3.2.2 我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”
接入网的小型化、多样化，十分灵活使用的高质量产品，将会在网络进化中，逐步取代以前作为接点式的接入设备，而这些产品同时要求高质量，因为装在家里，楼道里……你总不能像在接点机房一样，为维修天天出入别人的家庭。（来源：《让青春的生命放射光芒》，2008）
质量安全是第一位，先进性第二位。在高端领域，我们一定要保障产品的安全稳定运行，这是华为公司最主要的责任。不能完全保证，那么要加强服务体系的建设。在中低端产品上，硬件要做到像德国和日本的消费电器一样，在使用寿命内永不需要维修；软件升级向互联网学习，在网上能自助升级，这样使公司内部管理得到很大简化。目前我们已经处于稍微领先的状态，一定要将稳定性做强。现阶段我们的容差设计还做不到这么好，在核心大流量产品中，确保质量要认真对待。……如果产品具备先进性，还是要实行优质优价策略，别卖那么低的价格，用赚的钱建立一个更可靠的质量保障体系。（来源：任正非在IP交付保障团队座谈会上的讲话，2013）
中低端产品一定要保证高质量、低成本，要把山口山腰围起来形成规模市场，而且质量要做到终身不维修。……高端研发不能急功近利，要扎扎实实的。若做出来的产品架构不是很合理，还要推倒重来，花费时间更长。（来源：任正非在重装旅集训营座谈会上的讲话，2014）
尽管有一些产品不能形成技术优势，但要在标准化、简单化、免维护化上下功夫。也要在商业模式上，管理模式上，人的奋斗精神、能力与责任心上，构建合理的优势，形成差别，以获取胜利的喜悦。我们决不走低价格、低成本、低质量的道路。如果那样，将会摧毁我们20年后的战略竞争力。（来源：《变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力》，2015）