什么是“解决问题”？

在我们周围，每天都会发生各式各样的问题。

既有生活上“最近因为工作繁忙，没去健身房，体重增加了”这类的小问题，也有工作中发生的“主打产品出现缺陷，顾客投诉”、“团队业绩持续下滑，这样下去将面临解散的危险”等问题。甚至，还有如何处理增税导致的销售额下跌，如何应对国与国之间的领土纠纷、自由贸易协定或经济合作等问题。问题大大小小，形形色色。

从个人到团队再到国家层面，可以说我们总是在不断解决问题。

但是，请大家稍加思考，解决问题究竟指的是什么？

“想方设法应对发生的问题，不就是解决问题吗？”

大家往往这么认为。

但是，解决问题的原意并不是应对已经发生的事情，而是深入研究问题的本质：为什么会出现这种问题，应当如何做才能防止这类问题的发生？继而解决问题。也就是说，应该确定真正的问题所在，然后明确解决该真正问题的具体策略，并付诸实施，这才是解决问题。

事实上，许多人正是因为无法明辨这种区别，所以一直纠结于同一个问题，或者陷于无休止的思考之中。

为了避免浪费个人或工作上的宝贵时间，本书将介绍一些解决问题的思考方法与问题解决技巧。

麦肯锡教育员工，为了解决客户的问题，需要全面把握问题，同时深入细致地思索真正的问题是什么？

我最初关注解决问题的真正意义，是在进入麦肯锡第一年的新人时代。当时我受一位经理的委托，调查汽车行业的市场动向。

期限是两周。汽车行业的发展逐渐趋于平缓，汽车制造商为了增加销售额，应该制定什么样的发展战略？委托的内容是要求我整理制定战略所需的基本材料。

准备资料时，需要依据委托内容中的事实背景，市场调查工作也包含各种各样的要素。

从市场整体规模，到竞争情况、顾客动向等，要想全面收集市场的动向信息，两周的时间并不充裕。

到底应该做什么？我一时有些着急。首先，为了明确销售战略，我按照自己的想法制定了一份细目表，包括市场规模、发展程度、顾客状况等反映市场动向的必要因素，然后与经理协商、确认。

我一边请经理过目，一边与他商量：“我想按照这些内容调查市场动向，以便明确销售战略。您觉得怎么样？”

经理回复道：“大岛，销售战略究竟是不是真正的问题呢？汽车制造商面临的真正问题到底是什么？你自己好好考虑一下。首先要明确真正的问题是什么？应该怎么做？销售战略是不是真正的问题所在？你能否带着这些问题准备材料呢？”

啊！真正的问题？

我终于意识到，自己对解决问题似乎有所误解。

实际上，经理对我的质疑概括了解决问题的基本步骤与基本原则。我原本以为该案例中的问题是“如何制定汽车制造商的销售战略”，并为此整理了反映市场动向的资料。当时，我受到了一次不大不小的冲击。

为了真正解决问题，应当考虑真正的问题是什么，而不是应对眼前看到的事件。换言之，工作时应该时刻注意问题解决的步骤。这样，工作效率才可以显著提高，对问题的把握也会更加准确。

那么，问题解决的基本步骤是什么？以下便是基本步骤的整体流程：

区分问题设定与解答区域→整理并将课题结构化→收集信息→建立假说→验证假说→考虑解决方案→实施解决方案

明白解决问题的基本步骤之后，就可以确实地解决问题。

如果不能掌握基本步骤，那么在解决问题之前，就容易受到真正问题以外的事情烦扰。如果在问题解决的森林中迷路的话，将无法探究到真正的问题所在。

因此，牢记问题解决的基本步骤与基本原则，对顺利解决问题而言至关重要。